客服遇到售后问题要主动“承认自己的不足”

绝大部分情况下，顾客之所以向客服人员抱怨，很可能是由于在购物过程中遇到了一些问题。或者说，至少在顾客看来是存在一些不合理的地方。所以，当顾客找到客服人员时，心中必然是有不快的。

因此，客服人员需要明白的一点是，如果此时再让顾客感觉不舒服，很可能会火上浇油，造成顾客的情绪爆发。而这不仅不能解决问题，还会让问题越闹越大。所以，当顾客抱怨时，客服人员首先要做的就是承认不足。对此，客服人员在表达时要掌握两个技巧，具体如下。

1、端正态度

很多时候，顾客的回应取决于客服人员的态度。所以，客服人员在消除顾客抱怨的过程中一定要端正自己的态度。无论己方有理还是无理，先承认己方的不足一定不会错。

这一方面是为了让顾客消气。毕竟，伸手不打笑脸人，即便问题真的出在卖方，

顾客在看到客服人员的态度之后，之前的不愉快也会消除不少。另一方面，也是为了让沟通更好地进行下去。当顾客抱怨时，客服人员只有主动承认错误，让顾客的气顺了，双方才有沟通解决问题的可能。

2、以退为进

当然，对于顾客的抱怨主动承认不足是很有必要的，但是，仅仅承认不足并不能解决问题。所以，在承认不足时，客服人员应该采取的策略是以退为进。即在主动承认不足的同时，寻找解决问题的方案。

【实例剖析】

实例1

顾客：客服在吗？给我出来！

客服：先生您好，不知道有什么事可以帮到您的？

顾客：你们店的水果“真好”，我买一箱火龙果。打开箱子一看，一大半都烂了.

而剩下的那些，我也不敢吃了。当初买的时候说得好好的，结果就这样，难道这就是你们承诺的新鲜水果？

客服：能让我看一下您的订单吗？

顾客：怕你看不清，我截个大图给你。

客服：这就难怪了，因为您是在“双十一”期间下的单，再加上您的收货地址相对比较偏僻，所以，仅运送就用了十来天。这么长的时间， 出现一些烂果也是在所难免的。

顾客：所以，应该责任都在我？怪我下单时机不对，住的地方不好？

客服：事实摆在眼前，你要这么想我也没有办法。

顾客：你真行，这样就想把责任推得一干二净。我也不和你扯了，打个电话投诉你们这种不负责任的商家，看看到时候责任到底在哪一方！

实例2

顾客：客服，你们店真行！

客服：先生您好，客服晓玲为您服务。不知道有什么可以帮到您的？

顾客：你们店真行，我买一箱火龙果，结果半箱都烂掉了，就你们这所谓的“新鲜”水果，你敢吃吗？

客服：能麻烦您给我看一下您的订单吗？

顾客：仔细看看，我截的图。

客服：非常不好意思，这件事的过错主要在我方。因为没有考虑到“双十一”期间快递数量太多，而您的收货地址又稍微有一点偏，所以，运送的时间超过了预期。主要来说，还是我们发货的同事保鲜工作做得不够好。在此，晓玲代表本店再次向您道歉。

顾客：道歉就能让坏果全部变好，挽回我的损失？我真的不知道道歉还有这种功效呢？

客服：请您不要生气，晓玲为刚才没有表达小店的诚意道歉。因为您这次购物的主要过失在我方，所以，小店将承担全部责任。您可以选择让小店退还购物款，或是要求小店重新发一次货。晓玲为小店的过失再次向您道歉。

顾客：真没想到你们这么爽快地就答应赔偿损失，我为刚才的态度像您道歉。麻烦你重新帮我发一次货好吗？

客服：您太客气了，这是我们应该做的。您放心，这次我们发货的同事会做好保鲜工作，不会再出现烂果了。

顾客：没想到你们客服人员的素质这么高，相比之下，我都有些不好意思了。为你的服务态度点赞！下次要买水果，还来你们这家店。

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，在这两个实例中，顾客同样是对火龙果中出现大量烂果向客服人员抱怨，但是，由于客服人员的处理方式不同，最终造成了完全不同的结果。

具体来说，实例1中的客服人员在面对顾客抱怨时，采取的是从顾客身上找原因。而这在顾客看来，就是客服人员不愿意为此事负责。所以，客服人员实际上是在火上浇油，说得越多，顾客只会越恼火。最终，顾客忍无可忍，愤然离开并表示要进行投诉。

而实例2中的客服人员晓玲在面对顾客的抱怨时，则是从己方找原因，并将责任归于己方。因此，当顾客在看到其态度之后，不仅慢慢地没了怒气，还对自己的行为感觉不好意思，并对客服人员及店铺表达了赞许。

【注意事项】

前面也说到了，当顾客向客服人员抱怨时，通常心中是有怨气的。在这种情况下，客服人员的态度将对顾客接下来的反应造成很大的影响。如果客服人员将责任都揽在己方身上，顾客便会认为客服人员及店铺是敢于担当的，而相比之下，自己的“无理取闹”便有些无地自容了。

所以，客服人员在处理顾客的抱怨时，重点不是让顾客知道问题出在哪里，而是让顾客看到客服人员以及店铺对于此事的态度和诚意。对此，主动承认不足既是解决问题的第一步，也是不可略过的一步。

文章来自《金牌网店客服实战108招》