【售后问题】客服态度之一“深表理解”

顾客针对购物过程中的不愉快向客服人员抱怨是再正常不过的一件事了，毕竟，遇到这样的事情，无论是谁都高兴不起来。所以，客服人员在沟通过程中应该要对顾客多一份理解。

可以说，在很多时候，客服人员之所以能够通过沟通取得应有的效果，就在于客服人员理解顾客，懂得站在顾客的角度想问题。当顾客抱怨时，客服人员如果能对此多一份理解，并用合适的方式进行表达，顾客自然会因为情绪受到感染，慢慢地消除心中的怒气。

当然，客服人员如果仅仅是嘴上说理解，可能顾客并不会买账。对此，客服人员应该在表达时运用一定的技巧，让顾客认为你确实是理解他的遭遇。这样一来，客服人员与顾客的心理距离拉近了，而沟通也就更容易进行下去了。具体来说，在表示理解的过程中，客服人员可以从以下角度切入。

1、对顾客的遭遇表示理解

顾客向客服人员抱怨，除了是发泄心中的怒气之外，还希望客服人员能够明日自己的感受。当然，客服人员实际上是很难体会顾客的感受的，但是，仍需要通过表示理解表达出自己对于此事的一个态度。

虽然表示理解仅仅是表达客服人员的一种态度，对于事情的解决可能起不到实际的作用。但是，客服人员需要知道的是，你的态度对于顾客来说至关重要，它甚至决定了顾客愿不愿意和你继续沟通下去。所以，表示理解是客服人员在面对顾客抱怨时应该要传达出的一种信息。

2、结合自身经历进行说明

如果顾客认为客服人员理解自己，那么，沟通无疑将变得更加顺畅。但是，很多时候仅凭客服人员嘴上的理解，顾客并不会认为你真的理解其遭遇。所以，客服人员还需要通过一些手段取信于顾客。

对此，比较简单、有效的一种方式就是结合自身的经历进行说明。如果客服人员能够将与顾客抱怨内容相关的个人经历告知顾客，不仅能为客服人员理解顾客提供有力的实证，还能让顾客感受到客服人员的率真。顾客自然也就更能接受客服人员的说辞而不至于对客服人员过于排斥。

【实例剖析】

顾客：你们这服务我是真的服了。

客服：您好，客服丽莉为您服务。不知道有没有什么能帮到您的？

顾客：你帮我？算了吧！

客服：您在购物过程中遇到了不快，丽莉能够理解，毕竟，谁都有过不愉快的购物体验。但是，如果您不说出自己的问题，那问题还是得不到解决啊，您说是不是这个道理呢？

顾客：我在你们店买了4个椰青，上面明明写着可以赠送开椰器的，可是开椰器在哪呢？快递里我是没看到，估计还在你们店里面吧！你说你能理解，来，告诉我这种看着椰子开不了的感觉你理解吗？

客服：丽莉非常理解您现在的感受，这就像丽莉曾经在商店里买了一桶泡面却发现里面没有配料是一样的。那种感觉确实是无奈、愤怒啊！您买了4个椰青，小店是应该要给您配备开椰器的。只是可能我们发货的同事工作失误，忘了放进去，才让您经历了不该有的不愉快。丽莉代表发货的同事以及小店对此事为您道歉，也请您消消气。

顾客：好吧，我相信你能理解我的感受了，但是，仅仅道歉可不能解决问题哦！对于这件事，你们准备怎么做呢？

客服：您放心，这件事是由小店的工作失误造成的，小店将承担全部责任。您看这样好吗？小店另外给您再发一个快递，把您的开椰器寄过去，并附送一个椰青给您赔罪。

顾客：啊！看来你们对这件事还是蛮有诚意的，放心，我也不是不讲道理的人，事情既然解决了，我也不会给你们差评的。

客服：感谢您对小店的支持和理解，如果您还有任何问题欢迎随时联系丽莉，丽莉一定在第一时间帮您解决。

以上为客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客因为没收到店铺承诺赠送的开椰器，所以，在沟通过程中向客服人员抱怨。对于椰青来说，开椰器可以说是必备的工具之一，而店铺又承诺赠送，因此，如果客服人员对这个问题处理不好，顾客很可能会在评价时给差评，甚至有可能进行投诉。

而客服人员丽莉对此事处理得比较好。具体来说，丽莉先是表达了对顾客抱怨的理解，成功让顾客说出了抱怨的内容。接着，以自身经历举例进行说明，让顾客觉得客服人员确实能理解自己的感受。再加上最后客服人员承诺做出补偿，所以，顾客的抱怨最终也得以消除。

【注意事项】

理解是沟通解决问题的重要条件之一，当顾客向客服人员抱怨时，客服人员不应要求顾客理解卖方的处境，而应该尽可能地表达对顾客的理解。毕竟，客服人员与顾客是服务与被服务的关系，获得抱怨中顾客的理解可能是一种奢求，所以，客服人员要做的就是以更好的服务获得顾客的认同和支持。

值得一提的是，有效的沟通往往是建立在双方有共同话题的基础上的。而当顾客抱怨时，如果客服人员能够理解其体会，基至将自身经验告知，那么，双方便有了共同话题，而双方的关系也将由敌对变成同盟。在这种情况下，顾客出于情感也是更能接受客服人员的说辞的。

 文章来自《金牌网店客服实战108招》