解决投诉，从路人变友人的方法之一“主动联系

和给差评一样，大部分投诉的顾客也是因为对产品和服务不满意。甚至可以说，在顾客看来，投诉的程度还要重于给差评。所以，如果顾客已经走到了投诉这一步，就说明店铺中的产品或服务可能真的有一些问题。

既然顾客认为问题出在店铺这一方，而客服人员又是店铺的“代言人”，那么，为了解决投诉，客服人员就应该主动联系顾客。而在主动联系时，客服人员需要重点做好两件事，具体如下。

1、主动进行处理

很多时候，顾客如果对产品或服务非常不满意，可能投诉店铺。而在投诉之后，大多数顾客都是不会直接联系店铺的，也就不用说要求客服人员对投诉进行处理了。

当然，在被投诉时，店铺可能比顾客更着急，所以，部分顾客也正是因为看到了这一点，在投诉之后坐等店铺对投诉进行处理。

既然顾客不做要求，而事情的解决总是要有主动的一方。更何况在面临投诉时，店铺是处于相对弱势的一方，如果能够用积极主动的态度打动顾客，那顾客的投诉自然也就更容易撤销了。因此，客服人员作为店铺的代表，在处理投诉时更积极主动一些还是很有必要的。

2、第一时间联系

前面也说到了，部分顾客在投诉之后是不会主动联系店铺的，但这并不表示顾客不愿意坐下来解决投诉的问题。而且作为店铺的代表，客服人员联系顾客的速度也是对投诉重视程度的体现。

顾客对店铺进行投诉，一方面是表达自己的不满，另一方面也是希望引起店铺的重视，从而更快地解决问题。客服人员如果能在第一时间联系顾客，在顾客看来店铺对投诉便是重视的。在这种情况下，顾客自然也就更愿意沟通，而客服人员要让顾客撤销投诉相对来说就要简单一些了。

【实例剖析】

实例1

客服：喂，戴先生您好。

顾客：你是哪位？我好像不认识你啊！

客服：您好！我是× ×店的客服小依。了解到您对小店进行了投诉，不知道能不能麻烦您说一下具体情况呢？

顾客：我都投诉了一个多星期了，你不打电话过来我都忘了这件事了。既然你们这么不重视，我觉得也没有必要坐下来谈了。当然了，你们也不要妄想我会撤销投诉。

实例2

客服：喂，您好，请问是戴先生吗？

顾客：我是戴× ×。请问你是哪位？找我有什么事？

客服：戴先生您好，我是× ×店的客服小慧。看到您刚刚投诉了小店，不知道是什么原因呢？

顾客：嗯，你们这速度倒是挺快的，我投诉完没多久你们就找到了我。这效率还是挺高的！

客服：那是自然，您是小店的重要顾客，您的看法就是小店的一面镜子，您有投诉小店自然要在第一时间进行处理啊！

顾客：嗯，挺不错的，就你们这处理投诉的速度和态度，我觉得可以坐下来谈谈。只要你们达到了我的要求，我可以考虑撤销投诉。

以上为客服人员与顾客沟通的两个实例，从中不难看出，同样是面对投诉，但是，因为客服人员联系顾客的时间早晚不同，从沟通一开始便呈现出了较大的差异。

在实例1中，客服人员在顾客投诉之后一个多星期才联系到顾客，这让顾客觉得店铺对自己的投诉是非常不重视的。所以，在得知客服人员的来意之后，顾客当即表示没有谈的必要，并且不会撤销投诉。

而在实例2中，客服人员是在得知顾客的投诉之后，第一时间就联系到了顾客。正是因为速度比较快，顾客看到了店铺对自己的重视，所以，顾客还是愿意和平解决这件事，并表示只要达到了要求，便可以撤销投诉。

【注意事项】

有的客服人员认为既然顾客已经投诉了，事情也就不会更加糟糕了。所以，在顾客投诉之后，并不急着解决投诉，而是先把手头上的其他事完成，最后再来啃这块硬骨头。

诚然，投诉可以视为顾客对店铺不满的一种极端表达，但是，投诉其实并不是最糟糕的，比投诉更糟糕的就是投诉不能解决。而客服人员如果不能在第一时间主动联系，并解决投诉，那么，在顾客心中将留下店铺不重视自己的印象。

在这种情况下，客服人员处理投诉的难度势必会增加，至于会因此直接失去坐下来协商的机会。所以，客服人员一定不要将投诉视为最糟糕的事，因为这样做可能会让你将这件事排在最后面，而这实际上是在给你自己增加难度。

文章来自《金牌网店客服实战108招》