浏览量: 作者:维克电商
发布时间:2021-11-22 11:58
在第一时间主动与顾客取得联系之后,顾客对客服人员的第一印象通常还不至于太差。但是,仅凭第一印象就想让顾客撤销投诉还是不够的,毕竟顾客之所以投诉,就是因为购物过程中出现了问题,给顾客带来了不愉快。
既然给顾客带来了不愉快,就说明店铺做得不够好,而做得不够好就需要承认。
这既是客服人员积极处理投诉应有的一种态度,也是客服人员与顾客静下心来沟通的一个基础。在承认错误时,客服人员应该把握好两方面的内容,具体如下。
1、主动认错
认错体现的是一种积极解决问题的态度。大多数顾客之所以投诉,就是因为在其看来,不愉快的网购体验是店铺的过错。在这种情况下,如果客服人员不承认错误,顾客可能会认为客服人员毫无诚意,而这样一来,沟通势必很难继续进行下去。
因此,既然过错在顾客心中已经有了定论,与其花时间讨论店铺到底有没有过错,倒不如痛快地承认错误,让顾客觉得客服人员对处理投诉是有诚意的,在顾客心中留下一个勇于担当的店铺形象。
2、不予争辩
在处理投诉的过程中,顾客有可能因为不了解实际情况,会将一些原本与店铺无关的问题,怪罪在店铺身上。虽然这可能让客服人员觉得冤枉,但是,最好不要当即与顾客争辩。
客服人员可以选择在适当的时机向顾客说明。但是,在表达时一定要特别注意,不能让顾客觉得你是在强辩。否则,无论客服人员是否有理,顾客都有可能因为心情不佳,拒绝撤销投诉。
【实例剖析】
客服:请问张先生在吗?
顾客:我就是,你哪位?
客服:张先生,您好。我是× ×店的客服小王,看到您刚刚对小店进行了投诉,想跟您了解一下情况。
顾客:我跟你说,就你们这服务水平,不投诉你们,我都过不了心里这一关。
客服:小店没能为您营造满意的购物体验,对此,小王代表小店向您说一声抱歉,非常不好意思,因为小店的工作失误给您带来了困扰。只是不知道能不能请您把情况说一下?
顾客:我在你们店买了一部手机,你们快递速度慢,差不多一个星期才收到我就不说了。关键是你们说好的可以赠送一个无线充电器,颜色任选。我在备注里面都写了要白色的,你们还给我发了一个黑色的,这是什么意思?
客服:很抱歉,因为国庆期间快递数量比较多,所以,运输速度相对来说比较慢。而充电器方面,因为小店的白色充电器当时已经没有了,但是,又想让您尽快拿到手机,所以,就送了您一个黑色的。您放心,除颜色不同之外,黑色无线充电器与白色的并没有其他的差别。当然,这件事说到底还是小店的责任。小店应该在购物页面对国庆期间快递运输速度比较慢进行提醒,另外,忘了告知您赠品的相关情况,是小店工作的失误。对于上述情况,小王代表小店再次向您道歉。
顾客:嗯,你这么说我倒是能够理解,虽然这次购物并不是那么愉快,但是,你这服务态度倒是不错。早这样我也不必投诉了。行了,就冲你主动认错的态度,我可以考虑撤销投诉。
以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。从中不难看出,顾客因为快递速度太慢再加上赠品不符合自己的要求,所以认为店铺的服务水平太差,一气之下便对店铺进行了投诉。
虽然从对话中可以看出,之所以会出现快递速度慢的问题,不能全怪店铺,而赠品不符合顾客要求也是店铺从实际出发,为顾客选择了切合实际的方案,但是,客服人员没有直接推脱责任,而是在主动认错之后,进行了适当的解释。这一做法最后也起到了作用,顾客表示可以考虑撤销投诉。
【注意事项】
客服人员需要明白一点,那就是处理差评既不是辩论赛,也不是追责定罪,而是让顾客看到店铺是有诚意帮助顾客解决烦恼的。所以,客服人员要做的就是尽可能地让顾客满意。
因此,当顾客认为店铺有做得不好的地方,客服人员大可直接主动地认错。如果有必要就进行一些解释,但不能和顾客争辩。只要把该说的都说明白,到底是谁的错顾客自然会知道。而客服人员主动承认错误,不仅表达了店铺敢于承担责任的态度,也确保了顾客有台阶可下。所以,这种大包大揽的做法看似是对店铺极为不利的,实际上却是处理投诉的一种有效手段。
文章来自《金牌网店客服实战108招》