遭遇职业差评师，我们维克电商有哪些策略？

随着电商的发展，网上开始出现一种新兴的职业——差评师。所谓“差评师”，就是指通过给店铺差评获取收益的人。“差评师”最常用的伎俩就是先在店铺中购买某一产品，然后不管真实情况如何，直接在评价时给一个差评。

由此不难看出，“差评师”实际上就是在“碰瓷”。“差评师”是不受欢迎的，而且不可否认的是，他们的所作所为可能会给店铺造成很大伤害。因此、客服人员掌握一些应对“差评师”的技巧还是很有必要的。总的来说，应对“差评师”主要有两种策略，具体如下。

1、做出让步

对于客服人员来说，“差评师”更像是瘟神。虽然你看着他反感，但是，不可否认的一点是，他们这种给差评，尤其是“组团”给差评的做法，会给店铺造成大量的真实伤害，直接影响店铺接下来的销售。

而客服人员处理差评的目的就是减少差评率，所以，在面对“差评师”时，部分客服人员会选择做出一些让步，谋求所谓的“双赢”。在给“差评师”一些好处的同时，让其将差评进行修改。

2、斗争到底

因为“差评师”带有“碰瓷”的性质，很明显是带着恶意来的，而且一味地退让只会让越来越多的人受到伤害。所以，部分客服人员在面对“差评师”时采取斗争到底的策略，让“差评师”知道客服人员也不是好欺负的。

当然，与“差评师”斗争到底是正面的、值得学习的。但是，既然是斗争，客服人员就需要拿到一些证据，制服“差评师”。而不能单纯地为了争一口气，就与其撕破脸。因为这样做，到头来受伤的还是店铺和客服人员。

【实例剖析】

实例1

客服：喂，您好，请问是马先生吗？我是× ×店的客服人员小刘。看到您刚刚给了一个差评，不知道是哪里出了问题呢？

差评师：哪里出了问题我不知道，我只知道如果你不给我一些补偿，休想让我帮你改差评。

客服：啊！您这么做良心不会痛吗？

差评师：你在搞笑呢！给差评——要酬劳——改差评是我的基本工作模式，如果不这么做，你们会乖乖给钱吗？

客服：小刘知道您之所以做“差评师”，想来也是生活不易吧！其实，像我们这种客服又何尝不是呢？每个月工作26天，每天一坐就是十多个小时，工资还很少。而且差评还要扣工资，甚至是被辞退，您看这样好不好，我把交易金额退还给您，您帮个忙，改一下差评好吗？

差评师：好吧，看你说得可怜兮兮的分上，只要你把交易金额退还给我，我就帮你这个忙！

实例2

客服：您好，请问是卫先生吗？

差评师：我是，你是哪个店铺的？

客服：我是x x店的客服阿紫。这次打电话过来叨扰您就是看看能不能麻烦您帮个忙。

差评师：不要浪费大家时间了，一口价100元，只要你给钱，我就帮你把差评给改了。

客服：就你这种恶意“碰瓷”的“差评师”，想用威胁这种肮脏的手段要钱，你想都不要想了。

差评师：反正你不给钱，我就不改差评，甚至还可以给你再多加一些码。我倒是无所谓，你自己看着办吧！

客服：我看着办，我看要看着办的应该是你。你一上来就找我要钱，不妨告诉你，我随时可以将这次对话作为证据，到法院起诉你。到时候，赔偿我们的损失还算好的，搞不好还要吃牢饭哦! 你如果不把差评改了，我就只能走法律途径了，你自己看着办吧!

差评师：好吧，这次我认栽了。

以上为客服人员与“差评师”沟通的两个实例，在这两个实例中，虽然两位客服采取的策略不同，但都达到了让“差评师”修改差评的目的。

具体来说，实例1中，客服人员采取的策略是适当做出让步。客服人员在告知顾客自己不易的同时，承诺将交易金额退还。而“差评师”在同情客服人员之余，也表示会对差评做出修改。

而实例2中，客服人员采取的策略则是斗争到底。客服人员先是明确表示不会给钱，然后，再告知“差评师”其行为可能会面临牢狱之灾。在看到这些之后，差评师”也只能认栽，乖乖地对差评做出修改。

【注意事项】

对于“差评师”，客服人员与其在面临差评圈套时，被动地进行沟通，倒不如在销售过程中多长点心，将“差评师”辨别出来，尽可能不做“差评师”的单。这样，直接便将“差评师”的路给封死了。

一般来说，“差评师”都是用小号，而且通常不会与客服人员沟通。所以，当看到有上述情况，在下单信息中又有反常表现的，客服人员就要小心了，因为这很可能是“差评师”在下单了。为了不落入其圈套，客服人员宁愿少一单，也不要招惹他，以免给自己带来不必要的麻烦。

文章来自《金牌网店客服实战108招》