撤销投诉的沟通技巧之一“缓和气氛”

通常情况下，顾客之所以进行投诉，是因为其对产品或服务已经比较不满意了。所以，当客服人员与顾客沟通时，一部分怨气比较重的顾客可能会在沟通过程中显得不太友善。

而作为一名客服人员，你需要做的就是积极地对顾客的情绪进行调整，从而将整个气氛缓和下来，为投诉的处理营造一个相对合适的氛围。一般来说，客服人员可以通过两种方法缓和沟通气氛，具体如下。

1、顺着顾客

人的行为都是深受个人的情绪影响的。顾客对店铺进行投诉是因为对购物不满意，甚至对店铺是有比较大的怨气的。而客服人员又是店铺的代表，所以，顾客很可能会将怨气发泄到客服人员身上。对此，客服人员应该要知道容忍顾客是服务行业从业人员的基本素养之一，更何况要处理投诉，客服人员是有求于顾客的。因此，在沟通过程中，客服人员应该尽可能地顺着顾客，因为在顺意的情况下，顾客往往对客服人员的话更听得进去一些。

2、幽默应答

客服人员要想让顾客撤销投诉，就必须赶走顾客对客服人员的坏情绪。顺着顾客虽然能起到这一作用，但是，这种做法客服人员显得太过被动，而且顺着顾客通常需要一个较长的过程才能将顾客的怨气基本消除。

对此，客服人员可以主动对顾客的情绪进行调整，让顾客无心再去生店铺的气。具体的做法是在应答过程中，尽可能幽默地进行表达。这样一来，顾客在沟通过程中感受到愉悦，对于店铺的不满情绪也就慢慢地消失了。

【实例剖析】

客服：喂，您好，请问是马先生吗？

顾客：嗯，我是。你是哪位？找我有什么事吗？

客服：马先生您好，我是× ×店的客服小张。刚刚看到您对小店进行了投诉，不知道是哪些地方让您不满意呢？

顾客：就你们店这笔记本电脑，无论是外观还是性能，都远不如预期。我进行投诉难道不应该吗？

客服：所有的过错都在小店身上，客官这么做是应该的。非常抱歉小店的产品没能达到您的预期。

顾客：你这态度还可以，我想问就你们这电脑，能做些什么？

客服：这电脑可不得了，不仅能在word里面输入文字，还能用来玩扫雷游戏呢！您说厉害不厉害。

顾客：那缺点呢？你也一块儿说说看。

客服：非常抱歉的一点是，这款笔记本打不了电话，也煮不了饭啊！

顾客：哈哈，你倒是蛮幽默的。

客服：哈哈，看来您现在心情应该好一些了。您也知道现在网店是很难经营的，您的投诉很有可能会让小店不复存在。不知道能不能麻烦您高抬贵手，放小店一条生路呢？

顾客：好吧！我就看在你态度还不错的份上，帮你们把投诉撤销好了。

客服：小张代表小店对您的理解表示万分感谢。好人一生平安，也祝您工作顺利、生活幸福美满！

以上为某客服人员与顾客沟通的部分内容。在这个案例中，顾客因为产品的外观和性能未能达到预期，而直接对店铺进行了投诉，甚至在与客服人员联系的初始，仍是满含怒气。

面对顾客的不如意，客服人员在顺应顾客的同时，通过幽默的应答，让顾客的心情由之前的满是怒气逐渐变得开心起来。而客服人员也趁着顾客开心，顺势提出让客撤销投诉的想法，顾客由于心情好也最终答应了。

【注意事项】

因为顾客已经走到了投诉这一步，就说明对于购物已经比较不满意了，所以，顾客在与客服人员沟通的初期，通常都会有一些怒气。在这种情况下，沟通势必将难以进行下去。

因此，在与顾客沟通的初期，客服人员首先要做的就是通过一些办法让沟通的氛围缓和下来。对此，客服人员需要尽可能地用顺应顾客的同时，通过一些语言上的表达让顾客的心情好起来。这样一来，顾客在面对客服人员撒销投诉的请求时，通常也更容易接受一些。

文章来自《金牌网店客服实战108招》