“耐心倾听”真正了解客户的投诉问题！

在沟通解决投诉的过程中，客服人员的态度非常关键。顾客之所以选择进行投诉，就说明他对购物过程是不满意的。在这种情况下，客服人员与顾客沟通时，顾客通常都会有一些抱怨。所以，客服人员在与顾客沟通时需要耐心倾听顾客的抱怨，即便顾客的话听上去

不太舒服也应该多一些忍受力。总的来说，客服人员在耐心倾听顾客的过程中，需要做到如下两点。

1、多一些耐心

因为对于购物的不满，所以客服人员在沟通的过程中很可能会面对顾客的抱怨。虽然有时候顾客的话语听上去有一些絮叨，甚至让人感觉不舒服，但是，客服人员需要知道的一点是只有多一些耐心才能解决实质问题。

而且当顾客已经走到投诉这一步时，可能不会轻易地接受客服人员撤销投诉的建议。因此，客服人员想要让顾客撤销投诉可能并不是一件容易的事，而为了解决问题，让顾客撤销投诉，客服人员就需要在劝说顾客的过程中多一些耐心。

2、重复以确认

在耐心倾听，了解顾客的抱怨之后，客服人员接下来需要做的就是对顾客的不满进行确认。在此过程中，客服人员可以在与顾客沟通时抓取相应的关键字，然后再进行适度的重复，从而更好地达到确认的目的。

需要特别说明的是，只有找到问题才能有针对性地解决问题，所以在这个过程中确认问题出在哪里是非常关键的，而且对顾客反映的问题进行重复也是尊重顾客的一种体现。这样更能获得顾客的好感，从而提高撤销投诉的成功率。

【实例剖析】

客服：请问您是刘先生吗？

顾客：我是刘× ×。不知道你是哪位？我好像没存你的电话啊！

客服：刘先生您好，我是× ×店的售后客服小马，因为刚刚看到您投诉了小店，所以，冒昧地打电话来向您了解一下情况。

顾客：告诉你，就你们这产品和服务，我觉得投诉还少了。你也别来烦我了，再多说也只是浪费大家的时间。

客服：刘先生，小店的服务和产品未能让您满意，全怪小店工作不够周到，小马对此表示抱歉。但是，有问题还是要解决的，您不妨给小马一炷香的时间，说不定我们能通过沟通获得双赢呢！

顾客：好吧！你说得也有道理。我在你们店买了一瓶咖啡粉，买的时候写好的是纯黑咖啡，你们却给我发了一瓶香醇咖啡，关键是喝了一次之后我才发现味道不对，然后，咖啡粉的保质期也只有几个月就到期了。另外，你们承诺赠送的咖啡伴侣我也没看见影子。你自己说，就这种情况，投诉你们难道不应该吗？

客服：嗯，您的心情可以理解，可能小马遇到这种情况也会做出和您相同的决定。对于小店工作的失误、小马再次向您致歉。您是说小店发错了货，给您发了快过期的货，然后，没有给赠品，是这样吗？

顾客：嗯，那你说这件事要怎么解决呢？

客服：您的不愉快是小店工作失误导致的，小店愿意一力承担您的损失，重新给您发一次货，并赠送一小瓶咖啡粉当作赔罪。也希望您看在小店知错就改的份上，放小店一条生路，帮个忙，把投诉给撤销了。

顾客：好吧，像你们这种网店，每天的订单比较多，个别的工作失误也是可以理解的，你的服务态度还算不错。我也不是不讲理的人，如果你们真的肯重新发货，我不仅会撤销投诉，还会考虑给你们一个好评。

客服：您放心，小店这次一定不会辜负您的信任。小马在此代表小店感谢您的理解和支持，好人一生平安！

以上为客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客因为店铺错发了快到期的货，所以，直接对店铺进行了投诉。甚至于当客服人员与其沟通时，该顾客心中都是满腔怨气的。

面对顾客的不配合，该客服人员显得很有耐心。客服人员先是通过讲道理，让顾客说出了主要的问题，并通过倾听把握了重点，然后，再以赔偿表示了歉意。而顾客也最终被客服人员耐心的服务打动了。

【注意事项】

耐心是服务行业必备的素质之一，很显然，作为服务行业从业人员的客服也必须具备足够的耐心。这种耐心，不仅体现在一步步引导顾客完成购物，也体现于通过慢慢劝说平息顾客的怨气。

在顾客对店铺进行投诉的情况下，耐心与顾客沟通更显得必不可少。客服人员需要知道，一方面客服人员与顾客的关系就决定了客服人员需要耐心提供服务，另一方面，顾客投诉就表示其心中已有不满，如果此时客服人员没有足够的耐心，可能不仅无法让顾客撤销投诉，还会把事情弄得更糟糕。

文章来自《金牌网店客服实战108招》