客户投诉沟通技巧之一“敢于直面问题”

前面已经提到了，顾客通常只有在认为事情比较严重时才会选择进行投诉，如果顾客选择对店铺进行投诉，就说明很可能在顾客的购物过程中出现了问题，而且在顾客看来，该问题的出现，店铺需要承担主要的责任。

在这种情况下，不管责任在谁身上，如果客服人员不直面问题，将责任承担，顾客便会认为店铺没有担当。而这样一来，客服人员将很难劝说顾客撒销投诉。因此，出了问题，客服人员在沟通时应直面问题，展现敢于担当的形象。在此过程中，客服人员需要做好如下两点。

1、找到问题

要解决问题，首先就必须知道问题到底出在哪里。虽然走到投诉这一步，顾客心中都是有怨气的，但是，因为性格的不同，顾客在与客服人员沟通的过程中也会呈现出明显的差异。一部分顾客虽然抱怨比较多，但是，懂得抓重点，会将重点告知客服人员。对于这一类顾客，要找到问题是比较容易的。还有一类顾客被怨气冲昏了头脑，或者抓不住重点，说了一通，却没有说出问题出在哪里。对于这一类顾客，客服人员就需要通过语言的引导找到问题。

2、主动担责

对于客服人员来说，可能找到问题是非常关键的，因为只有这样才能更好地解决问题。但是，对顾客来说，找到问题并不是那么重要，因为大多数情况下，顾客都知道问题到底出在哪里，否则，也不至于走到投诉这一步。

所以，直面问题除了找到问题之外，客服人员还需要就相关问题主动承担责任，让顾客看到你的态度。这不一定是说客服人员一定要做出多大的赔偿，但是，至少要让顾客觉得客服人员是有诚意解决问题的。只有这样，顾客才能过了自己心里那道坎，答应客服人员撤销投诉的请求。

【实例剖析】

实例1

客服：请问是王先生吗？

顾客：我是。你有什么事吗？

客服：我是× ×店的客服人员小张。这次打扰您就是看看您能不能帮个忙撤销对小店的投诉。

顾客：就你们那几十块钱质量的货卖几百块钱，你觉得我不应该投诉吗？还有，你说撤销就撤销，我就问你，你凭什么？

客服：您也知道小店只是负责销售，质量是生产商的问题。而且小店这件商品的价格比一般的店铺要低一些，您这样给小店一个差评是不是不太好呢？

顾客：就你这不愿意担责的态度，你确定你是来让我撤销投诉的，还是想让我再投诉一次呢？多说无益，我懒得和你浪费口水了，拜拜！

实例2

客服：喂，请问您是王先生吗？

顾客：我是王× ×。不知道你找我有什么事？

客服：王先生您好，我是× ×店的客服小胡。刚刚看到您对小店进行了投诉，不知道是哪些地方让您觉得不满意呢？还请您告知一二。

顾客：我在你们店购买了A产品，拿到手后感觉质量和几十块钱的货差不多，而你们却卖几百块，就这种性价比，我有理由相信你们是在欺骗消费者。

客服：小店的产品没能达到您的预期，小胡深表歉意。对于这件事，小店愿意一力承担所有责任，无论您是选择退款，还是换货，小店都可以接受。只是您也知道现在的产品卖得更多的是品牌和做工，虽然这款产品您感觉质量一般，但是，其他方面是远优于市面上那种几十块的产品的。

顾客：你这么一说也有道理，我当时买这件产品就是看中的这个品牌。我投诉也只是想要个说法罢了！好了，这几百块钱的东西我也懒得退款退货了，太麻烦了。你放心，问题既然解决了，我会撤销投诉的。

客服：那就太感谢您的支持和理解了。

【注意事项】

顾客在购物时除了对产品自身有要求之外，还会对购物过程也有一定的要求。前者体现的是物质要求，后者更多的是精神要求。需要特别说明的是，有时候在顾客看来精神要求可能比物质要求更重要。

因此，一部分顾客之所以投诉，就是因为过不了自己心里那一道关。也就是说， 如果要让这些顾客撤销投诉，客服人员需要做的就是给顾客一个说法，让其觉得有台阶可下。在此过程中，客服人员并不一定要做多大的赔偿，但是，一定要让顾客看到你是敢担当的。否则，顾客心中不顺，即使赔偿足够多，也不一定能获得谅解。

文章来自《金牌网店客服实战108招》