客服回答客户问题的技巧

客服在回答客户提问时，必须注重方法和技巧。平淡无味的回答会让客户缺乏兴趣，失去对店铺的好感；而注重技巧的回答会让客户对店铺充满兴趣。

1、巧妙地否定

客户经常会问“对不对”“是不是”之类的问题。对于这类问题，如果需要否定客户，那么

客服不能回答得太生硬，这时不妨带客户“绕绕弯”，不仅能让沟通气氛变得更融洽，还能把问题说得更明白，获得客户的信任。

客服：您好，骑行单车专卖店，请问有什么需要帮助的吗？

客户：我想买一辆山地自行车，想了解一下你们店铺销售的自行车到底怎么样。

客服：您肯定知道，山地自行车是我们店的主打产品，很感谢您能关注我们的产品，不知道

您还有哪些方面的顾虑？

客户：据说× × ×店铺的自行车质量更好一些，你们店的产品质量是不是真的不如它们？

客服：不知道您是从什么渠道获得的信息，我如果只说我们店的产品质量更好，则可能无法

说服您，但是您可以了解一下，我们店的山地自行车目前在国内的销售量是最高的，市场占有率在20%，而× × ×店铺的销量不到我们的一半。所以，如果我们店的产品质量真的不如它们，也就不会有那么多消费者选择我们了，您说是吗？

客户：我知道你们店的名气更大一些，但我还是不大确定产品质量。

客服：我建议您上网查一下，到一些关于山地自行车的论坛，看看广大车友对我们产品的评价，您心里大概就有答案了。

客户：这倒是一种办法！

客服：谢谢，我对我们店的产品是绝对有信心的，也希望您能选择我们店的山地自行车。

客户问了一个“是不是没有某× × ×店的产品质量好”的问题，客服没有直接给出答案、

否定对方，因为在现今产品同质化严重的时代，尤其是山地自行车这类产品，没有硬件指标作为比较，一味地说自己的产品更好，只会让消费者更加不信任。从侧面说话，如“拿销量对比”“让客户自己上网查看消费者的评价”，这样的做法会比正面回答更有说服力，还可以避免因否定客户而带来的尴尬。

先从侧面否定客户，不直接回答客户的问题，顾左右而言他，再逐渐把客户带回主题，并给出否定的答案，这样做的说服力会比较强。另外，客服回答这类问题的态度也很重要，一定要表现友好中带有自信，可以批驳客户的观点，但不能表现轻视的态度。

2、巧妙地肯定

对于封闭式问题，客服不可直接生硬地否定，而在需要肯定回答的时候，要根据具体情况选择回答的方式。当沟通气氛融洽或者时间比较紧张的时候，客服可以直接用“是的”“对”等词简单、有力地肯定；当需要活跃气氛、调动客户情绪的时候，客服就需要回答得更巧妙一些，不妨借机对客户适当加以赞美和鼓励。

客服：您好，我们是时尚家具店，请问有什么需要帮助的吗？

客户：你好，我想咨询一下，购买你们家具的程序是我们先下订单，然后你们生产，可以吗？

客服：没有问题，我们可以根据客户的订单生产加工家具。

客户：那要是按我们设计好的样式呢？也能生产吗？

客服：您问的很有水平，这正是我们店的最大特色，我们可以生产出客户想要的任何形状的家具。

客户：哦，这样挺好，是不是你们也做来料加工的业务呢？

客服：您又说对了。如果你们提供材料，那么我们可以帮忙加工；如果你们没有材料，那么我们就提供材料，生产出您想要的家具。

客户：如果和订单不符，可以退货吗？

客服：您还用说吗？不过我们还从未收到客户退货的情况。

客服在肯定一系列的封闭式问题时，用到了“没有问题”“您问的很有水平”“您又说对了”“这要用说吗”等不同的表达方式，比一味单调地回答“是的”更容易引起客户情感上的波动，服务效果往往会好很多。