不可不知的客户沟通四大原则

沟通是双向的，客户中什么样的人都有，素质、个性、修养等都有差别，遇到好的算幸运，遇到另类的可以引导却无法左右，唯有做好自己，热情有度，不卑不亢，不断积累总结经验，练就自己良好的素质与沟通技巧，才能在沟通中做到游刃有余。

在网店经营中，客服与客户虽然不能直接面对面，但在与客户打交道的时候，必须更加注意技巧；否则，客户流失的速度会比实体店还要快。实体店面中有效地处理客户关系的基本方式也可以作为网上开店经营模式的一种借鉴。

1、换位思考

在与客户的沟通中，客服不要把自己摆在"我是客服"的位置上，而要把自己当作一位客户，或者把自己当作客户的朋友，这时候你的思路才能真正贴近客户，才知道怎样去介绍商品。只有站在客户的角度来考虑问题，才能知道怎样来牵引客户，你的观点、你的讲解才能获得客户的认同。多一份宽容和理解，以和为贵，做好沟通，才能取得双赢。

常见的是遇到新手客户，他会问很多问题，而且有的还不是一天就能成交的，让人怀疑他是否真心交易。客服对此应持宽容态度，因为新手客户容易遇到很多问题，如忘记密码、网银操作不顺、对网络交易的担心等。

2、谦虚有礼

"礼貌先行"是交朋结友的先锋。俗话说要想得到别人的尊重，首先要尊重别人。在与客户沟通时要给客户留下良好的印象，让客户愿意与你沟通，所以，客服必须表现得谦虚有礼、热情有度，建立和谐友好的气氛。

如在最常用的工具——旺旺交流中，在回复第一次来店里的客户的第一句话时，用语要客气，可添加表情，如一个笑脸或一朵玫瑰花等；如果需要暂时离开旺旺，则要设置好旺旺留言信息，并且要留言会尽快回来回复；回来后要第一时间回复客户，表达歉意，并感谢客户的耐心等待。

3、预先考虑客户的需求

每位客户的需求虽然不一样，但客户都有一个共同的购物心理，有共同的规律可循。

在网店经营中，要从商品图片的拍摄、商品说明及信息回馈等各方面为客户考虑。必须保证快速回复客户提出的问题，这就要求客服经常到网店里来进行维护，如果实在有事不方便上网，则也应该留下别的联系方式及相关说明，以免让客户感觉受到冷落。

为客户服务不仅要为客户解决问题，而且要给予客户愉快的心情，使客户的购物过程变成一个享受快乐的过程。

4、善于聆听

要成为一位沟通高手，首先要学会成为善于聆听的客服。在客户提问的过程中，不要打断客户，对于客户的发问也要及时、准确地回答，这样客户才会认为客服在认真地听他说话，善于理解与沟通，觉得被尊重，也才会对店铺里的商品感兴趣。同时，倾听可以使客户更加愿意接纳客服的意见，客服也更容易说服客户。

要想领会客户的意图，抓住客户的心理，还可以在交谈过程中去看看客户的信用评价或者发的帖子。一般情况下，从信用评价及其商品中大致能了解客户是怎样的一个人，然后针对不同的对象作出不同的反应、提供不同服务。