客服前台日常咨询接待流程

客服在日常工作中遇到最多的就是客户咨询。尽管客户不会像投诉时有那么大的情绪，但客服仍要小心应对，不仅要用专业的业务知识熟练地为客户解答，还要注意遵守工作程序和善用沟通技巧，为客户提供高效的服务；否则也会引起客户的不满。

1、记录问题

在客户提出问题时，客服一般需要对问题进行记录。一方面，对这些问题不一定马上就能做出解答，需要记录下来，研究之后再回复客户；另一方面，记录下来的问题还可以丰富客服系统快捷回复用语，和其他同事一起提高，为以后应对类似问题奠定了基础。

客户：您好，这件“儿童房推拉门板式家具”怎样？

客服：您好，这件商品销售得很好，您可以放心购买。

客户：那就好。我想问一下，这件商品有多高、多宽？怎么安装？运输过程中会不会出问题？快递能否送货上门？

由于客户连续问了好几个问题，而且客服对其中的一些问题不是十分熟悉，所以他马上答复：非常抱歉，我是新来的，不是太了解，我看一下，5分钟后回复您，可以吗？

5分钟后，客服：您好，您问的几个问题是这样的......客服一次回答完客户的所有问题。

客户：谢谢你。

在与客户沟通的过程中，养成记录的习惯很有必要。因为我们不可能做到过耳不忘，如果忘了，那么再次求证会引起客户的不满并深化矛盾。所以，及时记录客户的问题，就能够有效地避免遗漏。在记录问题的过程中，对不理解的地方要及时向客户询问。

2、分析问题

客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确地把握了问题的实质，才能给出客户想要的答案。

客服：您好，请问有什么需要帮助的吗？

客户：你好，我买的你们店里的电热咖啡壶怎么不保温，煮出来的咖啡也不香呢？

客服心想：我们店里的电热咖啡壶的质量都很好，不保温的情况一般不会发生，可能是客户操作不当引起的。于是开始询问客户。

客服：不保温？请问您把水放入水箱后，有没有持续通电？

客户：哦，这时候还要通电呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵？

客服心想：导致咖啡不香的原因比较复杂，可能是所选材料的问题，也可能是煮咖啡的技巧问题，还可能是因为客户的口味独特，和我们的咖啡壶一般不会有太大的关系。这是一个客户高期望的问题，我不能给他提供可行的解决方法，只能让他高兴一点。然后便轻松地和客户继续交谈。

客服：请问您用的是什么咖啡豆？

客户：我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆，很好的呀！

客服：看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆磨得更细一些，味道可能会好一些。您有没有用速溶咖啡试过？

客户：速溶咖啡的味道倒是挺好的。

客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时问可以在网上查找一些相关资料，以便获得更多的磨咖啡的技巧。因为我对磨咖啡也不是特别在行，所以在这里也不能提供更多的建议了，不好意思。

客户：呵呵，已经很感谢你了。

客服准确分析了客户的问题，对症下药，对提高客户满意度起到了非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语义。客户经常会表达不清，或者他所说的并非问题的实质，客服要仔细分辨。