售后的交易纠纷处理

售后服务的重要性

大部分卖家的售前准备面面俱到、售中服务完美无瑕，售后服务却微乎其微，恨不得交易完成后和消费者永无关系。以这种思维做电商注定是没有前途的。在未来的电子商务市场上，售后服务注定是市场营销的重要环节，是电商发展的生命所在。

1、提升客户的满意度，获取优质口碑

从品牌层面来看，良好的售后服务是维护消费者对品牌价值统一认识的重要措施。品牌价值=商品价值+体验价值+消费者感知价值。在电子商务交易环节中，商品在交付消费者之前，消费者只能感知到商品价值，而对商品价值的体验和确认却发生在交付商品之后，这时候售后服务承担着把消费者对商品的价值感知和价值体验与确认统一起来的责任。

从电子商务实践来看，良好的售后服务本身也具有交易价值，消费者为优质的售后服务体验多付出费用是可以接受的，这就是同样的东西别人能卖高价的原因。在交易过程中，难免会产生交易纠纷，如果售后服务不到位，直接反馈的就是DSR评分的降低、店铺的负面评价增加，甚至会影响到店铺的形象。售后服务做得好，客户满意度提高，DSR评分也就会提高。

2、提升复购率

很多客户在首次购买后，由于在整个购物过程中出现了不满意的体验，从而导致不会重复购买商品，甚至还会对其不满意体验进行传播。在电子商务交易过程中，如果客户产生了不满意的体验，一般来说，首先想到的是在线售后客服，这时，售后服务就起到了至关重要的作用。售后服务做得好，对于很多交易来说，不但解决了前期产生的不愉快，而且和客户有了更深入的接触，甚至把对店铺有过不满情绪的客户转化成店铺的长期重要客户。因此，做好售后服务，可以提升店铺的复购率。

3、降低店铺的负面影响

如果客服没有进行有效的售后服务管理，就有可能导致店铺受到降权、商品下架、店铺扣分、限制活动、屏蔽店铺处罚，严重者还会导致店铺被封。因此，在线售后服务承载着整个接待过程中沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命。只有对售后服务把控好，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提升客户满意度。