有巧妙地回答买家提问

【情景再现】

买家：我是第一次光顾您的小店，想买一款冲锋衣，能不能介绍一下这款？

客服小李：可以啊，亲！这是今年新上市的情侣款三合一冲锋衣，具有防风、防水、透湿、抗静电的优点。现在拍单还有优惠哟！原价1118元，现在享受五折优惠，亲可以尽快下单。

买家：这款冲锋衣有什么特别吗？

客服小李：亲，接缝全压胶、无缝对接、pu涂层，看起来美观，穿起来舒适。

买家：什么是pU涂层？

客服小李：亲，您可以自己百度。

买家：这款冲锋衣的质量到底怎么样啊？

客服小李：很好!

买家：万一收到货，却质量很差呢？

客服小李：无语，您要拍单吗？我们比较忙，还有其他买家咨询呢！

买家：哦，那您忙！

【情景分析】

很多买家，特别是第一次光顾店铺的买家，都会对产品存在不信任感。为了消除这种不信任感，他们会咨询很多问题。甚至有些问题看起来很刁钻，没有办法回答。面对这些买家，客服人员不能烦躁，要耐心回答他们提出的问题，这样才能促成交易。否则，只能导致买家流失，甚至会因为一时怕麻烦而丢了一个大买家。客服小李就是犯了这样的错误，他面对买家连续不断的咨询，表现出了不耐烦和敷衍的态度。买家也感受到了客服人员的不耐烦，所以就走开了，一单生意就这样泡汤了。

【技巧展示】

技巧一：耐心回答买家无休止的问题

很多买家在购买产品之前，总是喜欢不断地资讯问题，以确保心里有数。面对这样的买家，客服人员要积极回答问题，并用有礼貌的语言让买家感受到自己的热诚。

技巧二：耐心回答买家刁难的问题

有些买家在购买产品之前，喜欢问一些刁钻的问题。例如：“产品质量不好怎么办？”“万一质量差呢？”“能不能看一下进货单？”这些问题的确很难回答，但客服人员要表现出足够的耐心，积极巧妙地回答，而不是置之不理，不做这单生意。

技巧三：回答问题要“点到为止”

客服人员不专业，在回答问题时很可能露出马脚，这就需要在耐心回答问题时做到“点到为止”。因为说多了反而会让买家感觉你不够专业，让下单落空。