客服应尽量避免过多使用专业术语

【情景再现】

客服媛媛：这是全新第六代ANR，全新ChronoluxCB科技，能够激发皮肤自己的修护能力，配合基因生物钟同步修复科技，能够融深透、净化、修护、滋养于一体。一瓶在手，就能还您健康的肌肤！

买家：什么是ANB？

客服媛媛：ANB指的是“特润修护肌透精华露”。

买家：什么是ChronoluxCB科技？

客服媛媛：这是将强大的细胞代谢净化科技和基因生物钟同步修复科技合二为一的修复技术。

买家：什么是基因生物钟？

客服媛媛：这个？亲可以百度一下。

买家：哦，那我查好了再来光顾你们店。

【情景分析】

客服人员向买家介绍产品，是买家了解产品的一个不可缺少的环节。因此，客服人员首先要对公司产品有深入的了解，能站在比较高的角度解答买家对产品的疑问。但在介绍产品时，客服人员要多用便于买家理解的话语，也就是少用专业术语。因为专业术语会让买家难以理解，特别是对产品不甚了解的买家，如此就很难激起买家拍单的兴趣。客服媛媛就是犯了这样的错误，她在介绍产品时运用了过多的专业术语，并且自己对这些专业术语又不是很了解，最终导致买家因为得不到更好的回答而选择弃单。

【技巧展示】

技巧一：使用便于理解的语言

买家购买产品是建立在对产品信任的基础上，这种信任源于对产品的深入了解。而想让买家对产品有深入的了解，客服人员就要在介绍产品时使用便于他们理解的语言，尽量少使用专业术语，做到通俗易懂。

技巧二：使用一定专业术语

不能过多地使用专业术语，并不代表完全不能使用专业术语。客服人员可以使用一定的专业术语，以让买家对产品产生信任感。同时，客服人员在介绍产品时，要把握好专业术语的使用数量，以不超过两个为佳。而且客服人员要对所用专业术语有深入的了解，以便在接受买家咨询时能够向买家作出深入、全面的解读。