客服沟通技巧-语言的灵活运用

【情景再现】

情景一：

客服娜娜：亲，决定好要拍那款内衣了吗？

买家：我还是再看看。

客服娜娜：哦，没关系，淘宝上购物就是要多看看的！不过我特别想给您介绍本店最新款的产品，这几款现在卖得非常棒，您可以先了解一下。

买家：好的！

情景二：

客服小强：亲，决定好要拍那款内衣了吗？

买家：我还得再考虑考虑。

客服小强：那好，您先考虑，有什么需要帮助或不懂的随时联系我哦。

买家：没什么需要了！

【情景分析】

客服人员在与买家沟通的过程中，要尽可能保持语言上的灵活性。只有让语言乏够灵活，才能促使买家下单。上面两种不同的'胄景，就说明了这个问题。客服娜娜在与买家沟通的过程中，就做到了灵活应对。面对买家的冷淡回答，她先是肯定了买家的意见，然后用。不过"进行转折，积极为买家介绍新产品，使销售过程得以顺利前进。而客服小强在沟通中的态度，则是不明智的。面对买家的冷淡回答，他运用的语言不具有灵活性，只是简单生硬地作出应答，这就很难激起买家想要了解的兴趣。

【技巧展示】

技巧一：多用“不过”“然而”“但是”等转折性词语

客服人员在与买家沟通时，尝尝会遇到买家表达自己的想法。不管这种想法是否合理，客服人员首先要积极肯定，肯定之后再转折以表达出自己的观点。常用的转折性词语有“不过”“然而”“但是”等，例如：您的想法太好了，不过（然而、但是）......

这样做的好处是能让买家感受到他的想法受到客服人员的重视，而客服人员提出的建议也能更好地被买家接受。

技巧二：要做到“意在言外”

“意在言外”可以说是一种较高的语言境界，也是一种“藏锋”的语言技巧。很多客服人员在与买家沟通时都会碰到一些难以回答的问题，这些问题如果处理不好，就会给买家带来不好的感受，从而影响下单。此时，客服人员就要善于运用“意在言外”的语言技巧，表面上答非所问，实际上以退为进。例如，买家武断地说产品质量不好，客服人员可以说：“也许您说的对，然而这里有过万的好评。”当买家说产品不够档次时，客服人员可以说：“确实很难与国际大牌相媲美，不过很多明星都乐意拍它。”