灵活沟通技巧-少用“我”

【情景再现】

买家：这款粉色的毛呢大衣不错！

客服玲玲：亲，好眼光！我家的这款毛呢大衣版型好，上身效果极佳，我现在就穿了这一款，确实很棒！我家这款宝贝属于高端定制，穿上就会显得高端大气上档次！

买家：这款衣服有优惠吗？

客服玲玲：我家这款宝贝有很大的优惠，现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证，亲要尽快下单哦，我们会在第一时间发货。

买家：呵呵…你家宝贝这么好啊，是不是太自恋了？这单今天是很难下了，拜拜！

【情景分析】

客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，让买家有一种存在感，感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果，客服人员就要选择好人称，少用“我”因为"我”字用多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时，通篇都用“我"字，字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。

【技巧展示】

技巧一：多用“您”字

买家在购物的过程中，都希望能够得到尊重，这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条：“‘您’字多用会生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字。客服人员这样做，就会让买家拥有被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。

技巧二：多用“咱们”

客服人员在与买家沟通时，要创造一种亲切感，而这种亲切感首先来源于称呼。因此，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如，介绍产品时说“咱们解决”，等等。这种表达方式会让买家感受到自己与卖家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能较容易地解决问题。