在线沟通技巧-客服的说话方式

【情景再现】

买家：我要为我家宝宝买一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。

客服小王：相比您是一位漂亮的妈妈，很高兴为您服务！我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。

买家：好的，麻烦了！

客服小王：您客气了！宝宝的肌肤柔嫩，应该为宝宝选择舒适亲肤的。

买家：您说得太对了！

客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲？

买家： 是啊，冬天就怕孩子冻着了，保暖重要，透气更重要，就是怕不透气。

客服小王：您说的太对了，透气才舒服。别担心，亲！咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，而且是加厚的，能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下呢？

买家：好的，拍一单。

客服小王：非常感谢您对本店的支持！我们将继续努力为您提供高质量的产品和优质的服务，欢迎您再次的光临！

【情景分析】

客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然，而要达到这样的效果，客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感非常舒服，愿意多说话，客服人员自己会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时，选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通对象是一位年轻的妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这与买家形成共鸣，最终促使买家拍单。

【技巧展示】

技巧一：根据不同年龄段的买家选择说话方式

对于不同年龄段的买家，客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果年轻人买东西，就要使用同龄人的说话方式来沟通，以体现出青春活力；如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。任何一个年龄阶段的人都有自己的说话方式，客服人员要做好的就是与其保持相同的说话方式。

技巧二：不要频繁使用网络语言

并不是所有人都喜欢年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常用网络用语，很可能导致对方对使用语言的不理解，以致让其产生交流有障碍的感觉，这是不利于达成交易的。