客服售前技巧-婉转表达

【情景再现】

情景一：

买家：据说这个玩具是根据4-6岁儿童心理研制的，能给我剧透说明一下吗？

客服蒙蒙由于刚入职，对这款产品并不是很了解，而且由于学历低，也对儿童心理不了解。然而，直接拒绝买家回答的问题，肯定会引起买家的不快。考虑这一点，客服蒙蒙觉得婉转地表达。

客服蒙蒙：您好，我们的产品描述页面有具体的阐述，亲可以自己查阅。咱的水平有限，怕给您介绍时出现错误，影响您的判断。

买家：好好好。

客服蒙蒙：感谢您的支持，祝您购物愉快！

情景二：

买家：看大家的评价，这款冰箱好像质量不怎么样？

客服燕燕从买家的提问知道这位买家是很武断的，单靠看评价就判断产品质量不好。这样的买家需要认真应对，既不能伤害了他们的自尊心，又要维护自家产品的形象。然而由于刚入职，客服燕燕不知道产品性能如何，但是他决定婉转表达。

客服燕燕：亲，您真的好眼力啊！不过，冰箱好不好，要用了才知道呦。这里有数千条好评，可以证明咱家冰箱的质量是有保证的，亲可以放心购买。

买家：却是是这样啊！

【情景分析】

每个人都有好奇心，在买东西时肯定希望能了解得全面一点，这样才会下决心购买。买家的问题有时会很细致，甚至很难回答，这就容易造成客服人员不确定应该如何回答。面对不确定的答案，客服人员要善于婉转表达。客服蒙蒙与燕燕在回答买家问题时，就采取婉转表达的方式，既圆满解决了买家的疑问，又让买家心理感到舒服，从而让沟通顺利进行。

【技巧展示】

技巧一：根据语境选择语言文字

客服人员在与买家沟通的过程中，会有不同的语境，是想让婉转表达达到良好的效果，关键是要做到根据语境选择语言文学，代替具有令人不悦的含义、不够尊重的表达方法。

技巧二：态度平缓尊重，切记直言不讳

面对买家提出难以回答的问题，客服人员要做到婉转表达，就要在态度上做到平缓尊重，切记直言不讳，因为急功近利是不行的，这样就能避免买家的自尊受到伤害，同时还能让买家心情愉悦，心甘情愿地接受客服人员的建议。