客服售前沟通技巧-说道做到

【情景再现】

情景一：

客服小钱：亲，您确定要拍这款棉衣吗？

买家：是的，但如果棉衣存在质量问题，怎么办？

客服小钱：亲，您尽管放心，这款棉衣绝对没有质量问题。如果有问题，我们支持七天无理由退换货，并承担运费。

通过沟通，买家顺利拍了单。但是，买家收到货时发现棉衣确实存在质量问题，于是申请换货，并要求卖家负责来回运费。然而卖家不同意，并告诉买家退换货需要支付运费。这让买家非常生气，最终选择了投诉维权。

情景二：

客服小赵：亲，感谢您的拍单！我们将在第一时间为您发货，并确保三天内到您手中。

买家：真的那么快吗？

交易完成后，买家过了一天还没有发货。买家咨询卖家，而卖家以货源紧张为由进行推脱。物流速度也不是客服人员所说的那么快，买家足足等了一个星期才收到货。因此，买家非常生气，于是在评价时给了差评。

【情景分析】

任何人都在痛恨被欺骗。特别是买家，他们可以接受产品质量不好，但是绝对不接受上当受骗。然而，有些客服人员在与买家沟通时，为了促成交易，往往会采取哄骗的做法。即使产品有质量问题，他们也会把产品说得完美无缺。服务方面也存在这样的现象，有些客服人员会向买家承诺做不到的服务。这种绝对的承诺虽然能暂时促成交易，但是却会让卖家因为做不到而受到投诉，引来差评。客服小钱与小赵就是犯了这方面的错误，他们再服务方面大包大揽，却因为做不到而受到投诉、得到差评。这就说明，客服人员坚决不能承诺做不到的服务。

【技巧展示】

技巧一：发货时间不确定不承诺

很多买家在网购时，都会非常关心发货时间。卖家如果货源充足，能够在第一时间为买家发货，客服人员就可以做出承诺；如果货源不充足，不能第一时间发货，客服人员就不要做出承诺。

技巧二：到货时间不确定不承诺

很多买家在网购时，还会咨询到货时间。对于到货时间，客服人员是不能随便承诺的，因为货物在运送的过程中存在很多不确定因素。

技巧三：不支持退换货不承诺

很多买家是不支持退换货的，如果自己的店铺不支持退换货，客服人员就不要向买家承诺。

技巧四：很多客服人员为了促使买家拍单，承诺可以退换货，并且声明包运费。然而，如果卖家做不到这些，客服人员就不要向买家承诺。