客服介绍产品的技巧

【情景模式】

买家：这款沙发确实不错！特别是设计，给人清新悦目的感觉。能给我介绍一下这款沙发的设计理念吗？

这个问题让客服小孙难以回答，因为他只是客服人员，对于设计理念之类只知道个大概，而要想精确地进行描述则是件非常困难的事情。但是，直接拒绝回答买家，又怕让买家生气。于是，客服小孙决定采取其他特性的方式来巧妙应付。

客服小孙：先生，您的眼光独到！这款沙发的设计确实让人眼前一亮，但它更出色的是材料选择。这款沙发是真皮的，制作时只选择塞拉多草原上的巴西顶级牛背皮，第五头牛背皮才能制作这么一款沙发哟，皮质绝对柔软，结实耐磨。

买家：是吗？看来真是一款不错的宝贝，我要拍一个！

【情景分析】

买家在购买产品前，都会针对产品的特性进行询问。特别是一些专业的买家，他们会提出一些比较专业的问题。针对这类问题，很多客服人员是一知半解，有的是丝毫不知，很难进行深入介绍。然而，直接拒绝买家的问题，则会阻碍沟通的顺利进行。这就需要采取介绍其他特性的方式，来分散买家的注意力，以促成交易。客服小孙在面对设计理念这个很难回答的问题时，采取介绍沙发皮质选料的方式，最终打动了买家，让买家顺利拍单。

【技巧展示】

技巧一：选择自己最熟悉的特性

每位客服人员对销售得产品都会有所了解，只是对产品各个方面了解的过程不一样。然而，买家不会选择客服人员最熟悉的方面提问。很多时候，他们提出的问题会让客服人员也不知道如何回答。在碰到这样的情况时，客服人员要避开自己不熟悉的问题，转而介绍其他自己熟悉的特征。

技巧二：渲染自己要介绍的特性

拒绝了回答买家提出的问题，多多少少会让买家心里不平衡。而是弥补买家心理上的这种不平衡，客服人员就要懂得渲染自己所介绍的产品特征，要选择最优。最有冲击力的词语来修饰自己的语句。例如“顶级”“最优”“最舒服”“最科技”等，让自己所介绍的特性能够吸引买家，并最终促使买家下单，然而，客服人员要把我的原则是不能肆意夸张，要在尊重事实的基础上美化自己的语言，而不是无中生有，负责就是在欺骗买家。