客服处理客户异议的方法

【情景再现】

买家：我确实相中了这套家具，想拍下来，但200元邮费确实太贵了，能不能便宜点？

客服丽丽：不能，这是店铺的规定。

买家：哦！那算了，我还是再别家店铺看看吧！

情景二：

买家：我想拍呢家的这套家具，但是邮费有点贵，能不能便宜点？

客服小小：亲，您的考虑是合理的，但是您也要理解我们的难处，家具是大件产品，邮费贵是正常的。考虑到买家的利益，我们已经垫付了一定的邮费。所以，现在的邮费才200元，要不还会多的呢，希望您的理解！

买家：是这样啊，好吧，我拍了！

【情景分析】

买个人考虑问题时都倾向于利己，买家在购买产品时也会有这样的心理。为了更好实现利己目的，很多买家会针对产品提出价格。邮费等方面的问题。客服人员要维护店铺的利益，就要对买家的这种要求进行否定。但如果采取直接否定的方式，定然会给买家带来不快，甚至会吓跑买家。而如果采取间接否定的方式，就会取得相反的效果。客服丽丽的做法就是直接否定，结果没有成交；客服小小采取间接否定的方式，最终促成交易。所以，客服人员在与买家沟通、要进行否定时，一定要采取间接否定的方式。

【技巧展示】

技巧一：避免使用否定词

客服人员与买家交流是讲究沟通艺术的，特别是在否定时要懂得利用合适的方式。为了能够在拒绝买家后又不招致买家反感，客服人员就要尽量避免使用否定词，如“不能”“没有”“不会”“不愿意”“不可以”之类。如果必须使用否定词，客服人员一定要向买家作出解释，以让买家舒心，最终促成交易。