买家给差评？合理的解释最能安抚客户！

【情景再现】
客服小光正与一位给予差评的买家进行电话沟通。通过买家给出的评语，小光知道这位买家之所以给差评，就是因为到货的时间非常慢。因此，小光决定通过电话沟通的方式来让买家修改差评。
买家：你们送货的速度太慢了，可以用龟速来形容！（买家很生气，语气很强硬）

客服小光：先生，我很理解您现在的心情！如果是我，我也一定会非常生气。这都是我们的失误，给您造成了不便，请您谅解。
买家：确实是这样。（买家的语气开始缓和）
客服小光：我们也不想货到的时间晚，这样对我们也没有好处，我们收到货款的时间也晚。
买家：可不是嘛。
客服小光：亲，我们调查了货物晚到的原因。一是因为国庆节物流压力大，物流公司爆仓了；另外一个原因是送货车在送货的路上意外抛锚了。当然，我们不是在推脱责任，这都是我们的错！（哀求的语气）
买家：原来是这样。（买家的语气进一步缓和）
客服小光：能够浪费您一点时间帮我们修改一下评价吗？请您高抬贵手，放我们一条生路。下次光临小店，我们将给您优惠，并以最快的速度把货物送到您手中。
买家：算了，都不容易，我给你们改。
客服小光：多谢您的理解，祝您工作顺心、生活幸福！
【情景分析】
不同的买家给出差评的原因是不同的，有的买家是因为产品问题，有的则是因为服务。客服人员要针对买家给出差评的原因作出合理的解释，以此来消除买家心中的不快。客服小光在这方面做得就比较好，他在与买家沟通的过程中针对物流问题作出了合理的解释，消除了买家的误会，最终使买家更改了自己的评价。这就告诉客服人员，要善于根据不同的问题作出不同的、合理的解释，才能让买家乐意更改评价。
【技巧展示】
技巧一：产品本身的问题，顺着买家说
一些买家给差评是由于产品存在瑕疵，或者没有达到他们的要求。因此客服人员在沟通的过程中不要与买家辩解，要顺着他们的话说。他们说是什么问题客服人员就承认存在什么问题，并在此基础上作出解释，同时声明一定会改进。

技巧二：服务问题强调改进
一些买家给差评是由于服务不好，包括服务态度不好以及物流不给力。如果确实存在这方面的问题，客服人员就要根据实际情况作出合理的解释，并向买家承诺一定会改进，同时感谢他们对店铺的批评与指正。