想让客户改差评，一定要选好沟通时间

【情景再现】
客服小鱼在检查买家的评价时，发现一位买家给了差评，而且所写的评语对店铺十分不利。如果让这样的差评在买家之间传播，定然会给店铺带来不利的影响，甚至可能会为店铺带来“灭顶之灾”。要想杜绝这种现象的出现，最有效的做法是让买家把差评改为好评并重新写评语。于是，小鱼决定直接向买家打电话进行沟通，通过沟通让买家修改评价。
为了确保沟通能够顺利进行，小鱼决定把沟通的时间放在周日上午。因为他认为这个时间点买家不会上班，不会因为时间不对而招致买家拒接电话，或者接过电话之后就挂掉。然而，事实并不是这样。当小鱼打通电话并说明来意时，买家说自己在上班，没有时间。原来这位买家是做中学生教育培训的，周末是工作时间。毫无疑问，这次沟通没有取得想要的效果。
【情景分析】
客服人员处理中差评时，要加强与买家的沟通。而要想沟通取得良好的效果，客服人员就要把握好沟通的时间。如果所选择的时间不对，定然难以取得预期的效果。因为没有人喜欢在工作的时候与你谈评价的事，也没有人喜欢在经过一天的忙碌之后与你沟通评价的事。客服小鱼就是因为没有对买家进行调查，想当然地认为周日就是买家一定空闲的时间，而导致沟通失败。所以，客服人员要想通过沟通让买家修改评价，就要选择合适的沟通时间。

【技巧展示】
技巧一：通过收货地址探知买家的职业
很多买家在淘宝上购物时，都会把公司地址当成是收货地址，并写上公司的名字。因此，从公司的名字就基本可以判断买家所从事的职业。客服人员还要根据买家的职业查询他们的作息时间，并据此分析出在什么时间给买家打电话最合适，可以减少拒接、挂断甚至被骂的风险。
技巧二：工作日电话沟通时间的选择技巧
如果客服人员一定要在工作日与买家沟通也要选择好沟通时间。尽量不要把沟通放在星期一，因为星期一是双休日结束后上班的第一天，买家肯定会有很多事情要处理。一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，买家会很忙碌。星期二到星期四是最正常的工作时间，客服人员可以把电话沟通的时间放在这三天。除此之外，在时间点的选择上，不要把打电话的时间放在早上8点~10点，大多数买家在这段时间会紧张地工作；也不要放在11：30~13：00，这是午餐及休息时间；最合适的时间是15点~17点，买家在这段时间不会太忙能有充分的时间接电话。