买家不愿改评价，也要真诚道歉！

【情景再现】

情景一：
买家：这是一次失败的网购！宝贝没有想象中的那么好，才穿几天洗一次就掉色了，还开线。产品质量真是不敢恭维！
客服小江：我们的宝贝很多人都喜欢，也没有您所说的掉色现象。您所说的掉色问题是您洗涤的方式不正确吧？您所说的开线问题在其他买家购买时也没有出现，是不是您太胖，买的衣服太小了？那么多人给好评，唯独您给差评！差评就差评吧，我们不在乎！

情景二：
买家：这是一次失败的网购！产品质量差，易掉色，做工粗糙易开线。
客服大乔：给亲造成了影响，我们表示十分抱歉！对于您所说的问题，我们愿意给您提供一定的补偿。这一切都是我们的过失，我们希望在补偿上跟您达成共识。我们很理解您的心情，也希望您能理解我们。

【情景分析】
买家之所以会给中差评，很可能就是卖家的产品或者服务存在问题。因为很少有买家没事儿找事儿，故意给卖家中差评。此时，客服人员要拿出真诚的态度向买家道歉，与买家进行沟通，这是让买家更改评价的第一步。如果客服人员不能做到真诚道歉，则很难让买家更改自己的评价。面对同样的问题，客服小江与大乔的处理方式不一样，取得的效果也不一样，其中起关键作用的是能否做到真诚表达歉意。所以，客服人员要想让买家更改自己的评价，首先就要拿出真诚的态度表达歉意。
【技巧展示】
技巧一：沟通时心平气和
在与给中差评的买家进行沟通时买家的态度是不好的，甚至可能出现言辞激烈的现象。针对买家的气愤，客服人员要始终保持心平气和，始终用轻缓的语气向买家表达自己的歉意。如果在买家言辞激烈时，自己也言辞激烈，沟通将毫无益处可言，更谈不上让买家修改评价。
技巧二：对于不更改评价的买家，不能进行言语污蔑
并不是所有给中差评的买家都能接受客服人员的道歉，这些买家对已作出的评价不会更改。如果真诚道歉也不能让买家更改评价，客服人员不能进行言语污蔑，而是可以选择在回评里解释一下，表明自己的态度和做法。这样不仅仅是给沟通不成的买家看，更是给以后的买家看。