与买家沟通，要学会温馨道别

【情景再现】
客服小刚为了差评的事情与买家进行沟通。这位买家因为衣服做工不好，给店铺作出了不好的评价。店主不允许这样的差评存在，就让小刚来处理这件事情。在沟通过程中，小刚用尽了办法，不管是道歉，还是给予适当的优惠，买家始终都不承诺更改评价，只是在语气上有所缓和。在一切努力都没有效果时，小刚决定放弃这次交流，另外再找时间与买家沟通。在临结束时，小刚告诉这位买家：“打扰您的时间，非常抱歉！虽然这次与您的沟通没有达到想要的效果，但是依旧感谢您能给我宝贵的时间！欢迎您再次光顾小店，我们将会为您提供最好的产品和最好的服务！最后，祝您工作顺利、万事如意！”这次沟通结束后，令小刚意想不到的是，买家更改了自己的评价。
【情景分析】
要想说服买家更改中差评，客服人员有时需要与买家进行反复的沟通。在每次沟通结束时，不管买家是否答应更改自己的评价，客服人员都要温馨道别。因为这是做好沟通收官的最后一步。很多情况下，客服人员如果在买家仍然不同意更改评价时给予温馨的道别，往往会出现柳暗花明又一村的惊喜。一些买家会因为客服人员的温馨道别，而更改自己的评价。客服小刚就是在经过反复沟通没有取得想要的效果后，仍旧与买家温馨道别，最终就是因为这句温馨道别让买家更改了自己的评价。所以，客服人员在与买家结束沟通时，不管目的达到与否，都要能够做到温馨地与买家道别。

【技巧展示】
技巧一：说感谢的话
不管买家是否同意更改自己的评价，客服人员都要向买家表示感谢。如果买家已经同意更改评价，客服人员就要感谢买家能够理解自己，能为小店着想。如果买家仍旧不同意更改评价，客服人员也要说感谢的话，感谢买家能够抽出时间和自己沟通。这样就能让买家感受到自己的诚意，为下次成交做好铺垫。
技巧二：说祝福的话
虽然温馨道别可能促使买家更改自己的评价，但客服人员要选择好词语才能达到这样的效果。客服人员可以选择说祝福的话，例如祝买家工作顺利、万事如意、财源滚滚、合家欢乐、笑口常开等。这些祝福的话要根据买家的身份来说，针对职场人士就说工作顺利，针对做生意的人就说“财源滚滚”，针对家庭主妇就说合家欢乐等等。