巧用事实直陈，消除买家误解

【情景再现】

客服玲玲：亲，从您的评语中可以看出，您感觉我们的药品不是正品，使用起来没有效果。

买家：是啊，用了两天，没有任何效果！

客服玲玲：亲，我可以向您保证，我们的药品是正品！我可以教给您验证方式，您可以扫描包装上的二维码，就能看到相关的药品信息。至于您说的没有效果，我也可以告诉您，咱们这款药品是纯中药制剂。中药起作用比较慢，这是咱们都知道的。只要您按照说明书使用，一定能够见到成效。

买家：哦，原来是这样啊，那我就放心了。

客服玲玲：您看，咱们误会也消除了，您是不是给改一下评价？

买家：嗯，可以。

【情景分析】

有些时候，并不是所有劝服诱导的方式都能取得预期的效果。有些买家似乎能够看透客服人员的用心，他们丝毫不为劝服诱导所动。针对这类买家，客服人员可以采取事实直陈的方式。所谓事实直陈，是指把出现问题的原因不加修饰地表述出来。客服玲玲面对买家提出的药品没有效果的问题，就是从中药起效慢说起，最终说服了买家。这就给客服人员说服买家更改评价提供了方法借鉴。客服人员要善于利用这种方法来向买家解释，以消除误会。误会一旦消除，客服人员定然能够赢得买家的信任。

【技巧展示】

技巧一：从买家给差评的原因说起

事实直陈要有直陈的根据，而买家给差评的原因就是根据。如果买家给差评是由于产品的质量问题，客服人员就要从产品质量说起，说明产品存在质量问题的原因。倘若差评是由于买家对产品认识不清所引起，客服人员就要积极向买家解释以消除误会。而如果是由于服务的问题让买家给了差评，客服人员就要尊重事实，把服务中存在问题的原因告知买家。

技巧二：尊重事实，不弄虚作假

依靠事实直陈的方式来说服买家修改评价，客服人员就要尊重事实，不能弄虚作假。不尊重事实的直陈存在欺骗性，一旦让买家察觉，将会招致买家更大的愤怒，他们甚至会在追加评论时说出对店铺更不利的话。