巧妙诙谐回复买家，轻松缓和沟通氛围

【情景再现】

买家：这款手机有很多缺点，拖了这么多天才到货，给差评是最轻的了！

客服小豪：施主无过，过在己身。阿弥陀佛，请施主息怒！

买家：呵呵，还挺能整词儿！告诉我你们这款手机的最大优点是什么？

客服小豪：可以打电话。

买家：汗！那缺点呢？

客服小豪：不能刮胡子啊！

买家：嘿嘿，看来你还真幽默！

客服小豪：亲，逗您开心呢！现在，您的心情是不是好多了？

买家：哈哈…

客服小豪：现在淘宝难混啊！亲的一个差评就会让我们“堕入地狱”哦，望亲能够本着体恤的心情，贵手高抬，给咱家小店一个重生的机会，咱在这里感激不尽！

买家：真是服你了！我改还不行吗？

【情景分析】

与给予中差评的买家进行沟通，最重要的是客服人员要能调节好沟通的氛围。因此，幽默诙谐无疑是打造良好沟通氛围的重要方式。如果客服人员能够做到诙谐地回复，则能创造轻松的沟通氛围，让买家感觉轻松愉悦。这也无疑能够促使买家对评价作出更改。客服小豪就是在回答买家提出的问题时，始终给予诙谐的回复，让买家心情大悦。然后，小豪在合适的时机向买家提出了更改评价的要求，最终让买家同意了更改。我们从中可以看出，诙谐回复在客服人员与买家的沟通中具有很重要的作用，也是淘宝客服人员必须要掌握的沟通技巧之一。

【技巧展示】

技巧一：内容要高雅

诙谐回复是运用幽默的语言有技巧地进行思想和感情交流的艺术，要求语言必须纯洁、文雅。客服人员在运用这种方式回复买家时，要做到内容健康、格调高雅，不仅能让买家不会因为幽默低俗而产生抵触心理，更能给买家以精神的享受。

技巧二：态度要友善

态度友善是诙谐回复的一项原则。客服人员如果借着诙谐回复，对买家冷嘲热讽，发泄对买家作出差评的不满和厌恶，甚至拿取笑买家寻开心，那么必定会招致买家更大的厌烦。也许买家不如你伶牙俐齿表面上你占了上风，但是你会因为不尊重买家而失去让买家更改评价的机会，甚至是从此失去一些客户。