用提供高出预期的服务，促使买家达成和解

【情景再现】

客服球球：亲，从您的评价中可以看出，您对我们的产品不太满意，对物流也不太满意。

买家：是不满意，衣服手感不好，质量真是次！

客服球球：亲，您选择的是一款低价位的衣服哦。如果选择高价位的，就不会出现这样的问题。毕竟是一分钱一分货嘛！

买家：这个我知道，可是这件衣服的性价比确实太低了！

客服球球：咱们这样解决好不好？我们给您退换，并在同款式的衣服中帮您选一件质量好点儿的，您补个差价就行。我们会为您选择顺丰快递，亲知道顺丰的速度是很快哦。而且，邮费由我们来付。

买家：你们不是都与其他的物流公司合作吗，并且还不包邮？

客服球球：亲，是为了弥补您啊！我们会为您打造一次最愉快的购物旅程，还恳请亲修改一下差评哦，嘿嘿……

买家：这个好办，我马上改！

【情景分析】

买家对卖家的服务都有一定的预期，如果卖家的服务达不到这个预期，就很难让买家给予好评。在买家作出中差评之后，卖家能不能为买家提供高出预期的服务，也是能否让买家修改评价的重要因素。所以，客服人员在与买家进行沟通时，要善于利用高出预期的服务以促使买家修改评价。客服球球就是在与买家沟通时告诉买家，衣服可以从不包邮改为包邮，并且改变快递的物流公司。这些服务对于买家来说，都是意料之外的。这些意料之外的服务最终打动了买家，让买家修改了评价。

【技巧展示】

技巧一：允诺发给买家与宝贝相关的信息

客服人员的沟通要显出诚意，这种诚意要能在服务上体现。很多买家都希望得到与所购买宝贝相关的一系列信息，信息越详细越好。所以客服人员在与买家沟通时，可以允诺给予买家一些与宝贝有关的信息。当然，像进价、进货渠道之类的信息要严格保密。如果客服人员能够给予买家足够多的信息，则能让买家感受到自己的诚意，并促使买家更改评价。

技巧二：力所能及地承诺店铺不提供的服务

所谓高出预期的服务，是指买家感受不到的服务。为了促使买家更改评价，客服人员可以承诺此前店铺不提供的服务。例如，此前不包邮的现在包邮，此前需要买家支付退换费用的现在由店铺支付，此前店铺指定的物流配送现在由买家决定，此前售后维修需买家付费现在售后维修由店铺付费等等。