用软磨硬泡感化买家修改评价

【情景再现】

一位买家在一家淘宝网店买了一套亲子装，但是收到货后发现衣服太小，穿起来不合身，就给了个中评。这家淘宝店主不允许中评的存在，就让客服与买家沟通。第一次沟通的效果并不明显，买家不同意更改评价。店主没有放弃，而是让不同的客服人员给买家打电话。三位客服人员利用撒娇、卖萌、央求的战术与买家进行电话沟通，两位客服人员利用旺旺每天对买家进行不间断地“游说”。这样不间断的沟通足足持续了两个星期，但买家仍旧没有要修改评价的意愿。为了达到目的，客服人员给买家交了10块钱的电话费，同时将他的账号设成VIP，并告诉买家店内所有产品消费都享受9折优惠。最终，买家把中评改为了好评。

【情景分析】

软磨硬泡的战术虽然不一定能够见到成效，也有较大的副作用，但它的确是一种沟通方法。客服人员在用尽一切方法都不能让买家更改评价时，可以选择这种战术。很多情况下，买家还是会选择修改评价。案例中淘宝店客服人员的做法就是典型的软磨硬泡法。在客服人员不停地软磨硬泡下，买家最终把中评改为好评。我们从中可以看出软磨硬泡法功能的强大，客服人员可以根据情况有选择地运用。

【技巧展示】

技巧一：在沟通中运用各种攻势

既然是软磨硬泡就要讲究攻势。强大的攻势往往会给买家带来压力。不管是通过电话沟通还是通过旺旺沟通，客服人员都要充分利用道歉、撒娇、卖萌、央求的战术。在沟通过程中客服人员要做到脸皮厚，不能一碰钉子就缩回去，要明显表达出不达目的不罢休的决心。

技巧二：以真诚感动买家

软磨硬泡不是无理取闹，而是要以真诚感动买家。换句话说就是要设法软化买家。要达到这样的效果客服人员就要在不断的沟通中，讲究沟通的有礼貌、合情理，要表现出自己的真诚，而不能让买家生气而翻脸相向。