坚持诉苦，博取买家同情从而引导买家修改差评

【情景再现】

一家卖茶叶的淘宝网店，由于买家怀疑其茶叶不是真品，就被买家给了一个差评。这家网店的客服人员经过数次沟通，没有取得预期的效果。尽管客服人员已经向这位买家证明了茶叶是正品，并且积极给予道歉，但买家都不接受。最后，客服人员决定利用诉苦的方式来激起买家的同情心，从而让他们更改评价。客服人员说：“亲，您的差评对我们小店来说是有很大影响的。如果您觉得我的服务还不错的话，请您谅解我，因为我是客服人员，我也有业绩考核的。如果您不能更改评价，我的饭碗就不保了。请您帮帮我，在此先谢谢了！”客服人员坚持用这种诉苦的方式与买家沟通，买家最终把差评改成了好评。

【情景分析】

人都是有同情心的，买家也是一样。在与给中差评的买家沟通时，客服人员要善于充分利用买家的同情心。当所有沟通方式都不能奏效时，客服人员可以运用诉苦的方式以激起买家的同情心。案例中的客服人员就是运用这种沟通技巧，最终让买家把差评改成了好评。也就是说，没有买家会对客服人员的诉苦无动于衷，他们会把自己的同情心表现出来，具体的方式就是更改自己对网店产品或服务的评价。

【技巧展示】

技巧一：告知买家淘宝生意难做

客服人员要告诉买家，做淘宝生意竞争是非常大的，每天有数千个用户注册开店，许多工人、农民、在校大学生都加入到淘宝这个大家庭当中来。在陈述这个事实之后，客服人员要告诉买家差评对自己的影响，并请求他们高抬贵手。

技巧二：告知买家自己很“苦”

同时作为客服人员可以告诉买家，自己做淘宝客服是多么不容易，影响自己的业绩，甚至会让自己丢掉饭碗。差评会给自己造成巨大影响。只要是有同情心的买家，都会在这种诉苦下为客服人员更改评价。