用店主身份进行沟通，向买家表明自己的诚意

【情景再现】

一家淘宝网店的客服已经多次与一位给差评的买家进行了沟通，但是没有取得丝毫进展。这次，客服朵朵准备换一个身份与买家进行沟通，她选择的身份是淘宝店主。

客服朵朵：您好，亲，我是xxx网店的店主。听说您因为我们客服的服务态度不好而给了差评，您的做法我很能理解。

买家：你是店主啊！那你可要好好教训一下你的客服×××，态度太恶劣了！

客服朵朵：亲，我们已经对他作出严肃处理，我在此给您道歉了。

买家：嗯嗯，这样的客服就该处理！

客服朵朵：这次和您聊天，就是做个回访，希望您可以继续光顾我们小店，我们将确保为您提供最出色的服务！

买家：店主都道歉了，我就没什么可说的了。

客服朵朵：您看，咱这评价是不是可以改一下？您的评价对我们来说很重要哦！

买家：马上改。

【情景分析】

每个人都渴望被重视，客服人员在与买家沟通时要善于利用这种心理。客服人员在不能取得自己想要的效果时，就可以采用店主的身份与买家进行沟通。两种身份的影响力是不同的。以店主身份进行沟通，会让买家产生一种被重视和尊重的感觉。这就会使沟通顺畅许多，也能促使买家对评价作出更改。客服朵朵就是这样做的，最终达到了预期的效果。所以，客服人员要善于利用店主身份，以店主的口吻与买家进行沟通，促使他们尽快更改评价。

【技巧展示】

技巧一：保持店主的口吻

店主与客服人员说话的方式是不同的，客服人员要想以店主身份与买家沟通，就要时刻保持店主的口吻。相对于客服人员，店主与买家进行沟通会显得更自由，更放松，底气也更足。客服人员在与买家沟通时要能把这些特性体现出来，以便让对方知道自己就是店主，对他很重视，从而对沟通的顺利进行起到很大的推动作用。

技巧二：展现自己已经处理了问题

客服人员以店主身份与买家进行沟通，关键是要让买家知道他们所说的问题已经全部得到完善解决。店主可以告诉买家，服务不好的客服人员已经被处理、产品包退换并包运费、承诺给予适当的利偿、保证会弥补一切不足等。