遇到买家投诉，第一时间处理最为重要

【情景再现】

深夜十二点，客服艾艾突然发现有一位买家进行了投诉，投诉的原因是产品质量有瑕疵。于是，客服艾艾第一时间与这位买家进行了沟通。

客服艾艾：亲，这么晚还不睡？要注意休息哦！

买家：你不是也没睡嘛！

客服艾艾：看来咱们都是夜猫子，嘿嘿。

买家：习惯晚睡了，早了睡不着。

客服艾艾：嗯嗯，我也是。无意间发现您投诉了小店，是因为我们产品的质量问题吧？

买家：你的反应挺迅速，看来你非常重视这次投诉。

客服艾艾：我们重视每一位买家的感受，并努力为买家打造最畅快的购物体验！

【情景分析】

在淘宝购物的过程中，买家在感到不满意时，除了会作出中差评，还会进行投诉。中差评对于店铺来说影响是很大的，而投诉对店铺的影响同样很大，如果处理不好，将对店铺的发展带来很大损失。要想处理好买家的投诉，客服人员首先要做的是第一时间联系买家，第一时间作出处理。客服艾艾就是在收到投诉后，第一时间联系买家并协商处理事宜。这样能让买家感受到自己是被尊重的，也能为让买家撤诉做好准备。

【技巧展示】

技巧一：第一时间寒暄

对于发起投诉的买家，客服人员要第一时间与其取得联系进行沟通，并且要第一时间寒暄。寒暄是打开话题的第一步，客服人员要善于从多个角度与买家寒暄。例如，客服人员可以从时间入手，如在深夜沟通以晚睡为话题；也可以从孩子入手，如孩子的培养问题；还可以从爱好入手如热爱哪种体育项目。当然寒暄的具体内容要根据买家身份来确定。客服人员要针对不同的买家身份，选择与之相应的寒暄内容。

技巧二：第一时间认错

在与发起投诉的买家进行沟通时，客服人员要第一时间认错。买家之所以会投诉，是因为他们对产品或者服务存在不满。客服人员在第一时间认错能让买家感受到自己真诚的态度，从而促使他们撤诉。