面对客户的投诉，要耐心倾听抱怨，诚心道歉

【情景再现】

客服冰冰是一家淘宝药店的客服人员，她在工作时突然发现有一位阿姨投诉店铺出售的药品用起来没有效果，于是决定通过沟通让其撤销投诉。

客服冰冰：阿姨，您投诉了小店，请问具体原因是什么呢？

买家：我在你们店购买了四盒达克宁栓，用了两盒，但没有效果！（愤怒的语气）

客服冰冰：阿姨，您继续说。（语气亲切温和）

买家：我要把剩下的两盒退掉，可你们店的人不让退！（依旧很生气）

客服冰冰：阿姨，来看一下我的理解是否正确。您是说买了四盒达克宁栓，但发现用了两盒后一点效果都没有，您要把剩余的两盒退掉，而我们的客服不让您退。（语气亲切温和）

买家：是啊，我要退掉！

客服冰冰：阿姨，通过您的描述，我知道您要表达的意思了。我们小店是承诺过可以退货的，但是阿姨您的那两盒包装已经损坏，我们已经没有办法再出售了。而且，小店的产品都是正品，不存在没有疗效的问题，我们都有相关证明。没有效果可能是阿姨用药的时间还不够长，希望阿姨能够理解。（语气亲切温和）

买家：我也理解，只是你们先前那个客服态度不好。（语气开始有所缓和）

客服冰冰：我代他给您道歉了，都是我们的错，希望阿姨谅解！

买家：好吧。

【情景分析】

在与发起投诉的买家进行沟通时，客服人员要能够耐心倾听买家的陈述。耐心倾听是能够实现顺利沟通的一种有效技巧，客服人员要善于运用这种技巧，帮助发起投诉的买家表达出自己的需求。这样，客服人员不仅可以增强买家对自己的信任感，还可以从中获取有用的信息，以更有效地开展工作。冰冰就是位客服人员，面对买家抱怨，她没有发表自己的意见，而是让买家尽情发泄，然后从中找出问题所在并向买家作出解释，最终获得了买家的谅解。

【技巧展示】

技巧一：耐心倾听

既然买家来投诉了就说明买家对产品或服务不满意。因此，客服人员在倾听买家的抱怨时，一定要有耐心。首先，客服人员要耐心听完买家的抱怨，看是不是存在误会，然后分析原因并一点点地向买家解释，同时向买家提供解决问题的方法。

技巧二：重复买家的话

倾听的关键是听懂。客服人员在听完买家抱怨完后，可以重复买家的话并向他们反馈：“我理解了您的意思吗？”这样做的好处有两个：一个是弄清买家投诉的具体原因；另一个是让买家感受到你的真诚和对他的尊重，从而对买家撤诉具有很大的推动作用。