与态度不好的客户沟通，态度要谦和友好

【情景再现】

情景一：

客服菲菲：您这人怎么这样啊！我已经反复给您说过了，到货慢不是我们的问题，是物流公司的责任，怎么能把责任推在我们身上呢？还投诉，您知不知道您的投诉会给我们小店造成多大的影响？（指责的语气）

买家：我不管，你们送货速度如此之慢，我肯定要投诉！（买家很生气）

客服菲菲：简直不可理喻，谁碰到你这样的买家谁倒霉！（语气强硬）

买家：你说话真难听！投诉我不会撤的，我还要再次投诉，投诉你们不尊重买家！（买家大怒）

情景二：

客服昕昕：亲，我很理解您的心情！如果不是非常愤怒，您是不会投诉我们的。（语气温和）

买家：那是自然，谁会没事儿找事！（语气有点儿生气）

客服昕昕：嗯嗯，对于您的问题，我们会及时处理。处理的方式，咱们可以协商解决。希望您能撤掉投诉。（语气亲切）

买家：那敢情好！（语气缓和）

【情景分析】

能不能让买家撤销投诉，客服人员的态度起着关键作用。因此，要想让买家撤销投诉，客服人员就要拿出谦和友好的态度。客服菲菲与昕昕在与发起投诉的买家沟通时，因为态度不同而导致结果不同。客服菲菲在与买家沟通时，态度蛮横无理，让买家十分生气；昕昕则是态度谦和友好，最终成功解决了投诉的问题。我们从中可以看出，态度是否谦和友好，直接决定了沟通的结果。

【技巧展示】

技巧一：同情买家的遭遇

从买家对店铺的投诉中，客服人员应认识到是自己的工作或服务存在一定的问题。因此，客服人员应该表现出理解买家的做法、同情买家的遭遇，并且还要尽心尽力地帮助买家满足他们的要求。只有这样，才能赢得买家的好感，而让其撤销差评也才有了可能。

技巧二：不要与买家发生争执

买家一般是遇到了麻烦、不顺之后才会投诉，而且往往是心里有气，难免会在言语中表现出来。对特怒气冲冲的买家，客服人员首先要做的就是理解、克制，绝不能与买家发生争执。一旦争执，就会给买家留下糟糕的印象，让其撤销投诉也就成了不可能的事情。