想让买家撤销投诉，语言得体很重要

【情景再现】

客服甜甜要与一位投诉店铺的买家进行沟通，她下定决心要让这位买家撤销投诉。

客服甜甜：亲，您投诉本店产品的原因是什么？

买家：原因？这款鞋子的尺寸，我在买之前和你们沟通过，并按照你们建议的标准拍单。但是，鞋子到手后却不是这个样子，大了许多！

客服甜甜：您懂不懂？我们的鞋子使用的是欧码，再说鞋子大小是需要根据您的脚来选择，尺寸不准或许是您自己的问题。

买家：你这人会说话吗？说话怎么这么难听？看来咱们是没有必要沟通下去了！

客服甜甜：不沟通就不沟通，我还不乐意跟你说话呢！

【情景分析】

客服人员在与买家沟通的过程中，除了要有谦和友好的态度之外，还要做到语言得体。只有做到语言得体，才能让买家身心受用。买家对店铺不满，通常会发泄怨气。此时，客服人员在言语方面不能与买家针锋相对，而是要注意自己的措辞，要做到得体有礼貌。客服甜甜在与买家沟通时，就没有做到语言得体。这种伤及买家自尊的做法，更是激起了买家心中的怒火，最终让沟通进行不下去，双方不欢而散。

【技巧展示】

技巧一：不说伤及买家自尊的话

不说伤及买家自尊的话也是语言得体的一个方面。客服人员如果做不到这一点就很难让买家与自己沟通下去。所以，客服人员不要一开口就说：您懂不懂？您知不知道之类伤人自尊的话。这些话会让买家更加不满，甚至会产生愤怒的情锗。客服人员要说的是礼貌的话、恭敬的话，以此来获得买家的信任。

技巧二：尽量用委婉的语言

客服人员在与买家进行沟通时要尽量使用委婉的语言。即使是买家存在不合理的地方，客服人员也不要直接指出。因为人人都会犯错，但很多时候大部分人都不愿被别人指点批评，对于买家来说同样如此。客服人员可以先称赞买家，婉转一点告诉买家存在的错误。维护买家的自尊，让他们感受到客服人员对自己的尊重，也就能为让买家撤销投诉打下基础。