淘宝客服要学会对新手买家多引导、树信任

【情景再现】

买家：我想拍你家的包包，但是又不敢，刚玩淘宝，有点儿不放心。

客服小婵：哦，您是初级买家啊！亲可以放心哦，咱家都是专柜正品。您担心的就是怕买到假货吧？

买家：是啊，网上购物又看不到实物，不知道是不是正品。

客服小婵：亲的顾虑可以理解，很多刚入淘宝的人都有您这样的想法哦。我可以教给您识别的方法，首先是看店铺的等级。皇冠级卖家是信誉比较高的卖家，他们的产品是值得信任的，否则也不会有这么高的信誉度。咱家就是皇冠级店铺，是值得信任的哦！其次看产品的销量，畅销产品的质量是经过众多买家论证，值得信赖的。咱家这款包包月销量已经过万，所以绝对是正品哟。

买家：哦，原来是这样啊！我明白了，感谢你的讲解！我相信你家的产品是正品，同时，服务也很到位哦！

【情景分析】

很多买家由于刚接触淘宝，对淘宝满怀好奇，却在购物时心存顾虑。这种顾虑主要是不信任。如果客服人员能够积极引导，消除买家的这种不信任感，就不但能获得买家的信任，还能让买家因为服务到位而给予好评。客服小婵就是在新手买家表示不信任时，通过介绍如何进行产品甄别赢得了买家的信任，并让其对自己的服务感到满意。这就告诉我们，客服人员要想从新手买家身上获得好评，就要善于积极引导，以赢得他们的信任。

【技巧展示】

技巧一：引导新手买家完成购物流程

很多新手买家在初次接触网购时，并不知道如何购物。此时，客服人员要做的就是耐心为新手买家讲解整个购物流程。这种耐心的讲解不仅能够为新手买家解决购物流程方面的问题，而且能够因此赢得他们的信任。

技巧二：引导新手买家认识店铺产品和服务

要想从新手买家身上赢得好评，关键是要让他们了解自家店铺的产品和服务。客服人员就要从产品质量的甄别、服务的优越性等方面，引导新手买家对店铺产生理性认识，从而让他们对店铺产生信任并为他们在交易完成后给子好评打下基础。