当店铺忘记发货，如何安慰买家才能让买家撤诉

【情景再现】

一家卖眼镜配饰的淘宝网店在交易时出现了一个错误：买家拍了单，但是自己由于疏忽而忘记了发货。三天过去，当买家提醒发货时，客服人员才看到。没有想到的是，买家在收到货物后投诉了卖家，理由是卖家没有及时发货。于是，客服嫣嫣与买家进行沟通，想让买家撤销投诉。

客服嫣嫣：先生，对不起，都是我们的错！发货不及时，耽误了您的时间！（哀求的语气）

买家：的确是你们的错！发货不及时，说明你们态度不好！（语气中有点儿愤怒）

客服嫣嫣：您说的是！是我们客服的失误，不是我们不想给您发货，只是当时我们店内已经没有库存，当我们两天后拿到货时，快递那边扫描单号信息不及时，这才导致发货这么晚。希望您能理解！（诚恳的语气）

买家：这倒是有情可原，我也不是不通情达理的人，投诉的问题好解决。（语气变得温和）

【情景分析】

对于一些生意好的网店来说，每天都有很多订单。特别是到了节假日期间，订单更多，难免出现忘发货的现象。一些买家可能会因为到货不及时而投诉卖家。在与这类买家沟通时，客服人员要把忘记发货的原因向买家解释清楚，并请求其谅解。客服嫣嫣就是把忘发货的原因如实表达出来，并请求买家的谅解，从而取得了良好的效果。所以，客服人员要善于把忘发货的原因表达出来，让买家乐于接受并撤销投诉。

【技巧展示】

技巧一：把责任推在店铺员工身上

客服人员要想让实家撤销投诉，就要让买家乐于接受自己给出的解释。因此，与买家进行沟通的客服人员可以把责任推在店铺员工身上，告诉买家是某个员工的疏忽而忘了发货，并告诉买家因为这次事件对员工已经作出了严肃处理。这就能让买家找到心理上的平衡，从而可以促进沟通能够顺利进行下去。

技巧二：说出忘发货的客观原因

除了向买家解释主观因素之外，客服人员还要善于利用客观因素向买家进行解释。例如，如果是节日期间，客服人员则可以告诉买家物流公司爆仓，如果是平常日子，则可以说是电脑系统出了问题，或者物流公司上传扫描信息慢。当然，这些理由并不是所有买家都能接受的。因此，要想让更多的买家接受，客服人员就要在说出客观原因后附以积极的道歉。