面对买家的疑问，客服人员要及时解决

【情景再现】

情景一：

买家：这款鞋子看起来真心不错，就是不知道是不是真皮的？

客服豆豆：看来亲是对鞋子的材质存在疑问啊。请放心，我们家这款鞋子绝对是牛皮的，而且内外都是真牛皮，柔韧耐折，纹理细腻。

买家：那我就放心了。不过，是不是真皮还要拿到鞋子之后才知道。

客服豆豆：亲请放心，如果不是真皮，我们免费负责退换。

买家：好的，我拍单。

情景二：

买家：不知道您是与哪家物流公司合作的？

客服：亲是担心物流速度慢的问题吧？放心吧亲，我们与顺丰合作，物流速度是有保证的哦！

买家：这个挺不错！说实话，我就怕送货速度慢。

【情景分析】

在与买家交流的过程中，面对买家的疑问，客服人员要及时给予解决。这样就能让买家感受到自己的诚意，从而赢得买家的好感。客服豆豆在买家提出皮鞋是不是真皮的疑问时，告诉买家是真牛皮的，还对皮鞋的材质进行了详细描述；妮妮则为买家解决了物流方面的疑问。这种及时解决买家疑问的方式能够取得良好的效果，它不但能够促进买家下单，还能让买家给予好评。所以，客服人员要善于及时解决买家的疑问，以获得买家的好评。

【技巧展示】

技巧一：耐心回答买家的疑问

大部分买家都不是专业人士，他们会对自己将要购买的产品或服务存在各种各样的疑问。面对买家提出的疑问，客服人员要拿出积极的态度，即使是再简单的问题，也要耐心地给予解答，这样才能赢得买家的好评。

技巧二：确保买家没有任何疑问

帮助买家解决一个问题后，客服人员还要积极询问买家是否仍有其他疑问，自己可以为其进行解答，以确保买家不再有不清楚的地方。这种积极负责的态度会打动你的买家，并在整个交易活动完成后，获得买家的好评。