客服响应时间越短越好

【情景再现】

一位买家非常想买一款漂亮的鞋子，并且对一家店铺的鞋子非常有好感，于是怀着满满的期待点击进入了这家小店。在拍单之前，买家想先和客服人员进行沟通，询问一下与鞋子有关的问题，便向旺旺账号在线的客服人员发去了第一条信息：“你家这款鞋子是专柜正品吗？”然后等着客服人员的回答。然而，一分钟过去了，客服人员没有给予任何回答。这让买家很不高兴，就离开了店铺。客服人员发现这条信息后，立即给买家回信息：“是的，亲！咱们店铺卖的都是专柜正品，亲可以放心购买。”等了好长时间，买家没有回信息。客服人员决定再次发出信息：“亲，还在吗？”买家回信：“你的回复太晚了，我讨厌等人。”在客服人员的一再解释下，买家拍了单，但在评价时却给了差评。

【情景分析】

客服人员在旺旺上与买家沟通时，一定要及时回复。现在是讲究极速的时代，没有人喜欢在不必要的事情上浪费时间。特别是在网上与买家沟通，买家的耐心是很有限的。如果客服人员不能做到及时回复，则很可能导致买家弃单。即使不弃单，也会给中差评。案例中的买家之所以会给差评，就是因为客服人员没有做到及时回复。如果客服人员能够在第一时间作出回复，则能提高店铺获得好评的几率。所以，客服人员要能够及时回复买家的信息，而且时间最好控制的越短越好。

【技巧展示】

技巧一：设定好自动回复

没有人能够做到每时每刻都立即回复买家的信息。在这种情况下为了能够让买家不会感到被冷落，客服人员可以先设置好自动回复，以为自己回复提供时间上的缓冲。设置自动回复要选择好语句。例如“欢迎光临小店，请问有什么可以帮到您的呢？”“感谢您的光临，×××为您服务，祝您购物愉快！”

技巧二：响应时间越短越好

实践证明如果一位买家进入店铺咨询后在30秒内没有得回复，就可能会走人，因为买家没有那么多时间等待。如果买家在发了问题后30秒仍不见回复，他就可能会看店里其他宝贝或者跳到别家店铺去。所以客服人员一定要在最短的时间内回复买家，最好能把时间控制的越短越好。