想要赢得好评，热情沟通很重要

【情景再现】

客服小美在与买家进行沟通。

买家：你家这款宝贝有什么特别的性能吗？

客服小美：有的，先生，这款宝贝的性能在它的介绍页面可以看到。

买家感到有些不悦，因为他想从客服小美的口中得知宝贝有什么特别的性能，而不是自己去查看。

买家：现在这款宝贝有优惠吗？

客服小美：先生，这款宝贝现在不优惠。

买家的不悦又增加了一点。本来不优惠已经让他感到有点儿不快，客服小美的回答方式更让他接受不了。他感受不到客服人员的丝毫热情，更没有感受到上帝的感觉，于是决定不再与客服沟通，而是直接拍单，确认收货后给了中评。

【情景分析】

顾客就是上帝。对于淘宝网店来说，买家就是上帝。要想让上帝高兴，就要用热情去打动他们。如果客服人员在与买家沟通的过程中不能满含热情地为买家服务，则很可能因为服务态度不好而让买家给予中差评。案例中的客服人员小美在与买家沟通时，就没有做到热情，而是机械地回复，最终导致买家在评价时给了中评。所以，不管是在交易前，还是在交易后，客服人员都应该拿出足够的热情。只有这样，才能尽可能地为店铺赢得好评。

【技巧展示】

技巧一：沟通过程中多使用能够表达热情的词语

客服人员与买家进行沟通，一般是在旺旺上进行，因而很难用语音、动作、微笑来表达自己的热情。这就需要客服人员在与买家沟通时多使用能够表达热情的词语，例如“亲，好的哦”“您太有眼光了”“哟”“么么哒”等。买家可以从这些词语中感受到客服人员的热情，而这种热情能给买家带来好感，并让他们给店铺作出好评。

技巧二：多用旺旺表情

买家购买之前，客服人员要对买家热情；买家购买之后，客服人员还要保持原有的热情。而要保持这种热情就要有热情的表达方式，多用旺旺表情则是其中一种重要的表达方式。客服人员要多用微笑握手、憨笑、大笑、干杯、飞吻、拥抱等表情来表达自己的热情，这样做的好处是能给买家带来亲切感，能让买家感受到客服人员的热情，从而给子好评。