面对买家抱怨，客服人员要做到不推诿，积极承

【情景再现】

“双十一”过后，一位买家找到他网购下单的卖家进行交涉。因为他在“双十一”当天拍了单，但两天过去卖家还没有发货。几经催促，淘宝网上才出现发货的标示与单号，但发货四天后仍一直查不到物流信息。买家就怀疑卖家是虚假发货，并抱怨卖家的物流速度太慢。

客服人员给出的解释有两个：一是他们已经发货，但物流公司由于“双十一”发货量巨大，可能没有发货；二是货物可能已经在路上，但由于物流公司的原因，具体的扫描信息没有出现在订单详情页面中。

对于客服人员作出的这两种解释，买家表示不可接受，因为客服人员把所有责任都推到了物流公司身上。买家感觉这样的卖家是不诚实的，也是在推脱自己的责任，于是在收到货物后直接给了差评。

【情景分析】

在淘宝购物的过程中，买家会因为对产品或者服务的不满而对卖家产生抱怨。客服人员如果能够妥善处理这些抱怨，则有可能为卖家带来好评；如果只是一味地推脱自己的责任，则可能惹恼买家，最终导致他们作出差评。案例中的客服人员在处理买家的抱怨时，把所有责任都推给了物流公司，让自己一干二净。对于有丰富淘宝购物经验的买家来说，这无异于引火上身。他们不会因为客服人员对责任的推脱，而相信客服人员的说辞。所以，买家在收到货物后直接给了差评。这就说明，面对买家的抱怨时，客服人员不要推诿，而要敢于承担责任，平息买家的抱怨，赢得他们的好感。

【技巧展示】

技巧一：主动承担责任

不论买家是对产品产生抱怨还是对服务产生抱怨，客服人员都不能推诿，而要敢于承担责任，告诉买家这都是自己的错误，并承诺一定会作出改变。这种主动承担责任的做法，能让买家感受到客服人员在处理他们的抱怨时，态度是真诚的，因而能最大限度地消除他们的抱怨。

技巧二：积极引买家作出好评

买家在产生抱怨的情况下是很难给子好评的，这就需要客服人员在承担责任，可以是向买家承诺自己今后一定会改变，会为其后作出引导。具体的引导方式可以是提供更好的服务，也可以是承诺买家给好评能够获得怎样的好处等。