需要与买家电话沟通时，说话发音要清晰

【情景再现】

一家淘宝网店的客服人员与买家电话沟通。由于这名客服人员文化程度不高，而且是新上岗，这次沟通并不顺利。这位客服在说话时声音不响亮，就好像是喉咙里含着东西，还有浓重的乡音。也由于事先没有组织语言，再加上紧张，整个沟通过程磕磕绊绊。虽然说了好久，但是买家没有听清这位客服想要表达什么意思。客服人员还要继续说下去，但买家已经没有了继续听下去的兴趣，撂下一句“需要练习一下说话了”就挂了电话。

【情景分析】

作为淘宝客服人员，跟买家进行电话沟通很重要。而要想电话沟通取得良好的效果，客服人员首先就要做到发音要清晰，从而准确地向买家表达自己的想法。相反，如果客服人员说话含糊不清，就会让买家产生一种本能的抵触情绪。案例中的客服入员就是由于发音不够清晰，而导致买家的厌烦。所以，客服人员一定要改掉发音含糊的不足，做到口齿清晰。

【技巧展示】

技巧一：使用普通话

淘宝客服人员与买家沟通时要说普通话而非方言。如果沟通对象是老乡，客服人员则可以采用家乡话来沟通，如果不是老乡就最好不要使用对方有可能听不懂的方言土语。这样做不但会让买家听不清自己所说的是什么，还会让买家认为这是客服人员对他的不尊重。客服人员在说话时要多说普通话，尽量做到口齿清晰、发音标准.字正腔圆不要读错音、念错字，这样才能取得良好的沟通效果。

技巧二：沟通之前先组织好语言

一些客服人员在与买家进行电话沟通时，由于心情紧张等原因，会因为急于表达自己的意图而忽视自己的表达方式。在一些客服人员身上经常可以看到的现象是，越是慌慌张张地表达自己的意图，就越是错误百出，与买家沟通起来就越吃力。之所以出现这样的现象是因为客服人员在与买家沟通之前没有组织好语言。因此客服人员在与买家沟通之前要先组织好语言，才能清晰地表明自己的观点。