客服需要与客户电话沟通时，说话音量要适中

【情景再现】

客服柳儿是一家运动服饰专卖店的客服人员，应店主要求，她就售后问题与买家进行了电话沟通。然而，沟通效果并不理想。这主要是由柳儿的性格决定的，柳儿是那种性格比较急躁的人，所以在沟通过程中音量总是很大。这让买家十分不悦，买家多次提醒柳儿小点儿声，柳儿暂时能控制，但是几句话之后，音量又不自觉地提了上去。买家很不高兴，告诉柳儿如果再不能控制音量就要挂电话。柳儿意识到了事情的严重性，就把声音尽量地压低。但问题又出现了，由于音量过低，买家听不清她要表达什么。最终，买家没有了耐心，直接挂掉了电话。

【情景分析】

在电话沟通的过程中，客服人员讲话时的音量起着非常重要的作用。一些客服人员认为语言的威慑力和影响力与声音的大小成正比，他们认为只要说话的声音足够大就能说服买家。这种观点是错误的，因为声音过大只会引起买家的反感。客服柳儿在与买家沟通时，就是没有调整好音量，开始时是声音过大，后来又是音量过低，两种不合适的音量让买家感到厌烦，直接挂掉了电话。所以，淘宝客服人员要注意调整好自己的音量，以客户能够接受、认可的限度为准。

【技巧展示】

技巧一：说话的音量不要过大

客服人员在与买家电话沟通时，音量不能过大。过大的音量会使买家听起来刺耳给人一种缺少涵养的感觉，买家也就会对客服人员产生抵触心理。在如此心理的支配下，客服人员就很难取得预期的沟通效果。

技巧二：说话的音量不要太小

客服人员在与买家进行电话沟通时说话的音量也不能太小。音量太小，不但会让买家听不清还会给买家带来一种不自信的感觉。因此客服人员在说话时，要尽量保持语调的柔和声音不可过低。这样才能增强语言的表现力和感染力，促进沟通取得良好的效果。