与客户电话沟通时，说话语气要温柔

【情景再现】

客服小珊在一家淘宝网店工作，她以声音甜美、沟通能力强而备受店主的喜爱。这次，她要与一位对在店铺所购买的宝贝不太满意的买家进行沟通。

客服小珊：先生，您好！我是×××网店的客服小珊，很高兴与您进行这次交流，希望我的服务能让您满意！（语气十分温柔）

买家：哦，你就是×××网店的，这么快就找上门来了，我正说给你们打电话呢。你们的衣服……啧啧啧！（生气中带点嘲笑）

客服小珊：先生，我对我们的衣服给您造成的不便致以万分的歉意！我就是来为您解决问题的，我们免费帮您换一件怎么样？如果不行的话，您可以建议一种处理方式哦！（声音甜美且温柔）

买家：我也不想为难你们，就换一件吧。另外，你的声音很好听哦，说话让人听起来也很舒服、很温柔！（买家态度缓和）

客服小珊：嘿嘿，谢谢您的夸奖，我们会在第一时间给您发货，欢迎再次光临小店！

【情景分析】

没有人不喜欢温柔的语调，温柔的语调能给人一种如沐春风的感觉，让人心情舒畅。如果在与买家进行电话沟通的过程中，客服人员能够做到语调温柔，那么就能感染买家，让买家顺着自己的思路走。客服小珊之所以能够成功与买家沟通，就是因为她在沟通时做到了说话温柔。所以，淘宝客服人员在与买家进行电话沟通时要尽量做到说话温柔，以温柔的说话方式来感染买家，从而让买家接受自己提出的-要求。

【技巧展示】

技巧一：语调要表现出真诚

客服人员与买家通话时的语调很重要，买家会根据声音来判断客服人员的精神面貌和身体形象。客服人员要做到温柔呈现出真诚，决不能用烦躁或带有侵犯性的语调说话，否则只会让正在沟通的买家不悦。真诚的语调是不急躁的，是赏心悦目的。客服人员要时刻站在买家的角度来组织语言，掌控语调以此来打动买家。

技巧二：语调要足够柔和

音色甜美，声音要富有磁性和吸引力每个人都喜欢听。但噪音是天生的，并不是所有人都具有这样的先天条件。先天条件不足可以后天弥补，客服人员在说话时语调要足够柔和。而要做到语调柔和，客服人员就要恰当把握轻重缓急抑扬顿挫，只有如此才能让买家喜欢。