与买家电话沟通时，巧妙运用停顿获取买家好评

【情景再现】

一家淘宝网店的两位客服人员与买家通过电话沟通售后问题，然而两者收到的效果却大相径庭。产生不同效果的关键性因素，主要是说话过程中的停顿。第一位客服人员在与买家沟通时一直不停地说话，很少顾及买家，而且语速还非常快。这让买家感觉到被冷落，干脆直接挂掉了电话。而第二位客服人员在与买家沟通的过程中，每过一分钟就会停顿一下，然后问买家是否在听，有什么疑问和建议。这种沟通方式激起了买家的兴趣，让买家有了存在感。最终，第二客服人员成功解决了买家的问题，提升了买家对店铺的评价。

【情景分析】

如果客服人员在与买家沟通时说话不停顿，一直不停地说下去，直到谈话结束，定会给对方带来不好的感受。因此，客服人员要善于恰当运用停顿，以更有效地吸引买家的注意力，促进沟通的顺利进行。案例中的两位客服人员与买家进行沟通，之所以取得了不同的效果，就是因为一位善于停顿，一位却在说话时不懂得停顿。所以，淘宝客服人员在与买家进行电话沟通时，要不时地停顿一下，以吸引买家的注意力。

【技巧展示】

技巧一：一分钟一停顿

淘宝客服人员在与买家沟通时要做到一分钟一停顿。停顿闻隔太短会割裂说话过程，起不到表情达意的效果，停顿间隔太长就不知道买家是否在听，也不知道买家听了你说的话后究竟有什么反应，同时还会让对方产生拖拉的感觉。一分钟一停顿则能既不显得拖拉又能吸引买家的注意力。所以客服人员在与买家进行电话沟通时，要能够做到一分钟一停顿以确保整个沟通顺利进行。

技巧二：停顿中要发问

如果买家在沟通过程中处于无声状态，客服人员就不知道他是不是在听。此时客服人员要在说话停顿的间隙发问。一是要问问对方是不是在听，例如“亲，您听懂了吗？”、“亲，您听明白我说的话了吗？ ”、“亲您理解了吗？”，二是要问买家还有什么要求，例如“亲您还有什么要补充的吗？ ”、“亲您还有什么建议吗？”在沟通中停顿不是目的，目的是要吸引买家的注意力，这就需要客服人员在停顿中适时发问。