恰当的措辞，改变你的人生（一）

客服人员在接待服务中，开口运用“尊称+敬语+礼貌用语”三法则，以赢得顾客的心。这里的尊称就是敬称，是对顾客表示尊敬的称呼；敬语就是指对顾客表示尊敬的语言手段；礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语。

(1)  称呼礼仪

人与人打交道时，免不了要使用称呼。所谓称呼，就是在日常交往应酬中，人们彼此之间所使用的称谓语。客服人员需要注意的是，在与顾客交流中，选择正确、适当的称呼，不仅反映着自身的教养，还体现对顾客的一种尊重。

从某种意义上讲，当一个人称呼另外一个人时，意味着自己主动地对彼此之间的关系进行定位。不使用称呼，或者使用称呼不当，都是一种失礼的行为。

常见的服务业人士对顾客的得体称呼：第一，姓名+职位。第二，姓名+先生/女士。而顾客称呼服务行业的人士，一般有以下两种方式：一是称呼对方为女士、先生。倘若了解对方的姓氏，有时亦可一并相称。二是称呼对方为服务生。此种称呼，在餐馆、饭店、歌厅、商店大都可以使用。

网络客服对顾客的称呼有所不同。随着网络文化的兴起，称呼顾客为“亲”，使客服人员说起来没有生疏感，是网络的专用语言。“亲，亲们”，在不知道对方的称呼时就用这个，感觉会很亲切。“某亲”是在知道对方的昵称时用的一种称呼手法，同样会很亲切。

(2)注意敬语的用法

客服人员在工作中使用语言时，既要重视“说什么”，又要重视“如何说”。也就是说，语言包括具体内容与表达方式两方面的问题，均应为客服人员所关注。语言是交流的载体。在语言的运用过程中，用语是否准确恰当，直接影响着交谈能否顺利进行。客服人员应尽量做到说话让人一听便懂。如果在说话时过于雕琢，甚至咬文嚼字、矫揉造作，满嘴的专业术语和子曰诗云，只会让人闻之生厌，不知所云。在日常交谈中，要把话说得通俗易懂，但是不能不讲用语的文明礼貌。在交谈中，要善于使用一些约定俗成的敬语，如“您”的用法：“您慢走。”“您还有什么吩咐?”语气是人们讲话时的口气。它直接表现着讲话者的心态，是语言的有机组成部分之一。电话客服人员务必要注意自己的语气，要对待顾客热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都不可取。