维克电商观点：电商客服外包行业现状及考核方

　　电商客服服务是近些年新兴起来的一种第三方服务，主要是为店铺提供专业的客服服务。由于兴起的时间不长，外包客服市场也是“琳琅满目”、“鱼龙混杂”，下面维克电商小编就来给大家分析一下电商客服外包行业现状以及考核外包公司服务的方法。

　　首先，我们来了解一下客服外包行业的现状。

　　一、电商客服服务顾名思义是为电商行业提供客服的服务，兴起时间短，市场相对不成熟，没有形成行业规范。入驻的门槛较低，导致市场混乱，行业内竞争激烈。

　　二、客服服务刚刚兴起没有几年，相对应可借鉴的经验很少，人才的紧缺导致了客服服务需求大于客服所能提供的服务。

　　三、电商客服市场招聘价格透明，加上同行间的互相压价，导致客服服务行业的利润很低，入不敷出公司运营困难。

　　四、 就目前北京维克电商对客服行业的了解，大部分商家也都在找外包的服务商，但由于种种原因商家难以找到真正专业靠谱的服务商。

　　上面给大家介绍了客服外包行业的现状，下面来给大家介绍一下针对这样的现状如何去选择靠谱的外包公司合作：

　　由于客服在整个店铺的销售过程中起着至关重要的作用，所以要求客服服务商在制定相关的客服的绩效考核的标准时一定要严格，需做到可操控可监管性强。维克电商主要从以下6方面来考核：

　　1 ) 询单转化率：询单转化率直接体现了客服的专业技巧及店铺产品的销能力，也是所有商家最关心及考核的指标之一

　　2) 响应时间：响应时间直接关系到客户的购物体验，直接影响到客户进店的第一购买欲望。

　　3) DSR动态服务评分：DSR服务评分是客服服务质量的直接表现，也是顾客购物参考的标准之一，商家尤其重视。

　　4) 旺旺咨询量：旺旺的咨询量直接反应了店铺客服的繁忙程度，也是店铺增加客服或缩减客服人员的参考标准。

　　5) 客单价：客单价其实就是客服关联销售能力的体现，客单价的高低直接影响销售额的高低。

　　最后，给大家分析一下从事客服外包的公司的门槛。

　　电商行业飞速发展，市场上的外包公司各种各样，有小作坊，有小团队，甚至部分代运营服务商也开始试水客服业务，但是客服外包行业是一个需要花时间去沉心积累的行业，很多服务商盲目的从事这个行业就直接导致了客服行业在商家印象中大打折扣。

　　所以淘宝在审核入驻服务商的时候一定要有严格的门槛从源头上淘汰一些低质的服务商，大致可从以下几点：

　　1) 首先从公司的资金，场地，办公设备等硬件条件审核，杜绝一些小的个体户。

　　2) 公司员工的整体素质及高层的管理水平，作为一个创业型的公司员工的素质直接影响到工作及服务的质量。高层的决策和未来发展的规划也相当重要

　　3) 应具备标准的客服培训体系，客服管理流程，考核流程，公司内部管理软件等。

　　4) 应展示足够的成交案例，以及客户的满意回馈调查

　　综上所述，大家是不是对电商行业有了一定的了解呢，选择好的电商不但能提高店铺转化率还能提高店铺的竞争力同时也有助于店铺长期稳定的发展。