客服需要掌握哪些服务流程？

　　客服的服务流程对于客服工作起到很大作用，客服只有了解服务流程才能更好的服务客户，那么客服需要掌握哪些服务流程，下面小编为大家做详细介绍。

　　一. 客服售前工作

　　淘宝客服的日常工作，总的来说可以分为三类：即售前、售中、售后。

　　售前客服：作为客服我们要把客户放在第一位，面对问题很多的客户要有足够的耐心，通过我们的专业知识一一打消客户的疑虑。

　　1. 售前知识准备

　　现在的顾客什么问题都有，并且问的很细致，所以，客服要把基本知识做好了，不论是厂家直销还是分销一定要见过实物有深度了解，产品适合什么样的人群，有什么功效，能描述出买家用这个宝贝的场景;不能顾客在问你有关宝贝的问题时，自己也半知半解支支吾吾的答不上来，这样的话，店铺在顾客心里的形象会大打折扣的。想做一个好客服的前提，首先，你得足够了解自己的产品，其次才是服务。

　　2. 提升客服效率

　　在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，自动回复是必不可少的，自动回复可以让我们做到及时快速的回复，让买家第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以加深买家们的印象。

　　二. 客服售中工作(客户接待)

　　接下来客服接待的主要工作时应对买家的商品咨询，这个时候我们客服的态度一定要热情，促进订单生成。

　　1. 客户接待话术原则

　　(1)软语原则：

　　多用弱语气词，嗯，哦等;

　　多用叠词：噢噢，嗯，好→嗯嗯，好的呢;

　　多注意敬词：亲，您;

　　多用礼貌用语：谢谢您的理解，嗯嗯不客气

　　(2)认同式接待：

　　不要直接否定客户的观点，比如在售中遇到挑刺买家说“你们宝贝xxx质量太不行了”，我们不能直接回“不存在这个问题，我们宝贝可以的”。直接对着说的话，买家可能直接转身走人然后再给你一个服务态度差的差评。我们需要给他一定程度的认同，比如“嗯嗯，亲，感谢您的建议，但是我们的宝贝经过xx工艺，在品质上绝对是有保证的，您可以放心购买使用……”我们需要根据我们的产品和产品的问题判断我们怎么回答。

　　(3)保持耐心，语言中绝对不能带任何的负面情绪。尤其是售后客服有时候会遇到买家直接开骂的情况，这个时候是最考验一个客服心理素质的时候，我们可以通过插科打诨的方式调解买家的一个情绪，有些个性化针对年轻群体的客服可以采取斗图等的一些方式。如果你的买家人群年龄层段偏大不了解斗图，我们还是先站在买家角度先认同他，比如快递这么多天了怎么还不发货，我们可以说“嗯嗯，亲，理解您的心情，不过您先息怒，您的问题我马上去核实一下，一定给您完美解决。”

　　总之遇到这种情况，都可以是这样的一个模板，我们的客服先要保持心平气和，认同理解他的心情，安抚他的情绪，然后说马上给他解决问题，这个解决问题我们根据实际情况出发。还有一个小技巧，没有什么售后问题是一个五块钱的小红包解决不了的，解决不了那就两个。

　　(4)答应客户的事情一定要做到。比如说，你答应客户给他发顺丰，但是你忘记备注了，仓库发了其他快递，如果客户投诉你未履行承诺，小二介入发现确实是你没有履行承诺，会扣6分。所以，客服给客户的承诺，一定要做到，像快递，赠品，发货时间，效果等等。

　　(5)态度热情、主动沟通，建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，如果你的恢复速度过慢，访客可能就会选着有相同宝贝的另一家店铺。所以要做到第一时间回复顾客的问题，如果很难做到，要注意设置自动回复，并且把顾客常问的问题，用合理的话术自动回复给顾客。注意旺旺聊天的最后一句话务必保证为我们客服的话。

　　三、售后客服的常见问题

　　售后客服需要做的事情一般就是咨询回复，退款退货服务和评价管理。这里我们将常见的问题汇个总，给大家分析参考一下。

　　(1)关于错发宝贝

　　顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。客服需第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决。

　　(2)关于宝贝质量问题

　　①客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换;

　　②跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度;

　　③确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货;

　　④如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。

　　注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。

　　(3)关于退换货问题

　　现在很多店铺都支持7天无理由退换货，所以很多买家都会有退换货的需求，售后客服接到买家的退换货要求，应该尽可能的挽回，能不退尽量不退，如果买家执意要退，那么我们也要干脆的处理，不要让买家有退货困难的感觉。

　　对于退货不熟悉的买家，守护客服有必要将退货流程讲述清楚，包括有无运费险等，一定要让买家知道，即使你不买我的产品，我们的态度也是一如既往的好。

　　(4) 关于差评问题

　　处理差评就是体现你的售后处理能力。对于给差评的顾客，都应该直接电话联系顾客解释说明，语气诚恳，说明原由，承认我们的错误，愿意承担所有费用，切记一定要态度好，如果客户还是不愿改差评，也不要气馁，要通过利用差评，来体现店铺的服务态度，要在中差评下进行回复解释，处理差评的态度就是你对待客户的态度，也体现客服的素质和店铺的形象。

　　在中差评下方追评解释，是因为评价是给下一位买家看的，通过中差评解释，争取其他买家的理解与同情。除此之外在好评下方解释，可以表达感恩或做宣传效果。

　　以上就是小编为大家总结的关于客服需要掌握哪些服务流程的内容，希望小编的文章对大家有所帮助。