京东客服管理制度大全 客服提升业绩的管理方案

　　店主会想要在京东开网店，都是因为觉得京东平台能够帮助店铺赚钱。确实京东平台确实不错，但店主除了平台要选对，还要注意客服的工作效率，店主也不可能随着盯着客服人员，这就需要有正规的客服管理制度来帮助客服人员提升业绩。

　　什么样的管理方案才能提高京客服的业绩呢?大家都知道客服外包公司的业绩一项都不错，所以下面笔者分享一下某公司的京东客服管理制度，我们一起看看外包公司是如何制定管理方案的吧。

　　一、管理人员

　　1、对客服人场工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

　　2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议：负责制定和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

　　3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

　　4、做好与其他职能部门横向的协调沟通。

　　二、京东客服

　　1、熟悉掌握商品信息，了解顾客的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

　　2、鉴别潜在顾客。在初次交谈中，销售客服必须与潜在顾客建立良好的关系。

　　3、接洽顾客询问，告知顾客相关事项，使有意向的顾客达成交易。

　　4、准确、简洁、高效、友好的回复顾客提出的各种疑问，自己无法解决的求助同时或主管。

　　5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求，对顾客的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质顾客，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘顾客的口碑传播效应。

　　6、以每次贴心、周到、可靠的服务在顾客群中建立起专业、高效、负责任、值得信赖的形象。

　　7、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的职责。

　　8、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

　　三、售后服务

　　1、接待顾客要热情大方，积极主动的帮顾客解决问题，认真接待顾客的疑问，做到用户服务创造感动、创造效益。

　　2、对顾客在销售和使用过程中出现的问题、需办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

　　3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体的分析和预测。

　　4、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力：如知道网络营销话术，对话术进行修改。

　　5、做好顾客服务工作，协调好和顾客的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

　　四、日常管理制度

　　1、销售报表：每个客服每天都应该做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，顾客信息数据关系以后顾客投诉时找到相应的接待客服。

　　2、制定奖罚制度：包括业绩提成、特别提成、惩罚措施等。