天猫客服规则大全 预防天猫客服投诉的技巧

　　天猫客服被投诉的事件屡屡发生，客服一不小心就被客服抓住了小辫子，引起客户的不满意。作为天猫的客服要时时刻刻注意自己的言行客客户的态度，天猫客服规则大全中的一些规则可以预防客服被投诉事件，下面大家一起来看一下天猫客服规则以及预防投诉的解决技巧。

　　一、发票

　　天猫平台规则：关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：

　　1、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

　　2、商家表示不提供发票

　　3、商家表示是特价商品，无法提供发票

　　4、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。

　　5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

　　6、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

　　处理技巧：如客户咨询，不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。

　　二、运费

　　天猫平台规则：标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。

　　注：当店铺做全场包邮的活动时，客服表示顾客选的是特价商品，不参与活动。这种情况，同样属于违背交易承诺，是要扣分的!

　　处理技巧：在天猫店铺的商品标题中，尽量不要出现包邮字样。如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答，防止被投诉!

　　三、发货

　　天猫平台规则：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。

　　商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。

　　注：顾客拍下商品后的三天内一定要发货，如发现有缺货，一定要第一时间通知!

　　1)回答顾客时，能含糊的词语含糊一点。

　　物流运输时间：如果不出问题的话，一般、大约X天左右到达。

　　2)牢记聊天记录就是证据!遇到奇怪的问题，直接和店长联系，不要迅速回答，以免留下把柄!

　　处理技巧：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。

　　四、泄露买家信息

　　天猫规则：泄露他人信息(违规成立，扣6分)，泄露信息的防范：

　　1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息

　　2、一切有关客户的东西都不能泄露!

　　处理技巧：面对这一问题，客服是只和拍下的账号核对信息，若使用其他账号的人来问，一律回答，请用拍下的账号联系我好么，谢谢!

　　五、关闭交易

　　天猫规则：关闭订单( 违规成立，扣1分每笔)防范：

　　1、不能未经买家同意，私自关闭订单

　　2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

　　处理技巧：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免被客户投诉引来不必要的麻烦。

　　网店客服看起来时间比较简单的事，但是由于各个平台上都有自己的规则，并且商家有可能在多家电商平台开店。作为网店客服一定要能够掌握和熟知每个平台的规则，以防店铺被扣分。本篇文章是针对天猫网店店主可克服人员而写，希望这篇天猫客服规则大全和预防客服被投诉的技巧能够帮助到大家!